PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH KREDIT GUNA BAKTI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN BANTEN, TBK (Studi Pada Bank Bjb Cabang Tamansari Bandung)

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah Kredit Guna Bakti PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk. (Studi pada bank bjb Cabang Tamansari Bandung)”. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan adalah sebagai bahan pemikiran dan informasi dalam pelaksanaan Customer Relationship Management pada masa depan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2016. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum customer relationship management (CRM) dengan sub variabel pegawai, proses, teknologi masuk dalam kategori baik, begitu juga dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah kredit Guna Bakti bank bjb Cabang Tamansari Bandung sudah loyal terhadap bank bjb. Terdapat pengaruh customer relationship management (CRM) dengan sub variabel pegawai, proses, teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah kredit Guna Bakti di bank bjb Cabang Tamansari Bandung serta terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah kredit Guna Bakti di bank bjb Cabang Tamansari Bandung. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan, Loyalita