PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MAHASISWA (Suatu Survey Terhadap Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan)

ABSTRAK Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan jumlah populasi 97 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan menyebarkan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analisis), korelasi ganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas mahasiswa analisis deskriptif mengenai kualitas pelayanan di Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan dapat dikatakan cukup baik. Kepuasan memberikan pengaruh yang besar pada loyalitas mahasiswa dibandingkan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Mahasisw