Descoberta de conhecimento em base de dados para identificação da maturidade de serviços de tecnologia da informação em hospitais

Orientadora : Profª. Drª. Denise Fukumi TsunodaDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciência, Gestão e Tecnologia da Informação. Defesa: Curitiba, 10/02/2015Inclui bibliografiaÁrea de concentração: Gestão da informaçãoResumo: Descreve o desenvolvimento de uma pesquisa sobre a aplicabilidade do processo de descoberta de conhecimento em bases de dados (KDD) para identificação da maturidade de serviços de tecnologia de informação em hospitais. A pesquisa foi realizada em três etapas. Na primeira foi realizado o levantamento bibliográfico e análise de informações sobre o conhecimento acerca da Tecnologia da Informação, da sua crescente importância no ambiente hospitalar, da maturidade de serviços de Tecnologia da Informação como elemento de autoconhecimento e desenvolvimento organizacional e, do processo de descoberta de conhecimento em bases de dados como método de busca de padrões capazes de orientar a tomada de decisão. A segunda etapa, quantitativa, buscou identificar os níveis de maturidade dos serviços, baseado no Capability Maturity Model Integrated of service do Software Engineering Institute e foi instrumentalizada por uma survey realizada junto a gestores de oito instituições hospitalares de Curitiba. A terceira etapa, qualitativa, se deu pela aplicação do processo de descoberta de conhecimento em bases de dados às bases de Ordens de Serviços de Tecnologia da Informação de duas das instituições participantes da pesquisa quantitativa, na busca de padrões capazes de identificar a maturidade dos serviços. Na consolidação da pesquisa qualitativa foi possível observar que 75% dos hospitais analisados encontram-se entre nível 01 e 02 de maturidade e cada um deles segue um modelo próprio de desenvolvimento dos serviços de tecnologia da informação, nem sempre compatível com o modelo do Software Engineering Institute. No que tange a aplicação do KDD, a pesquisa qualitativa demonstrou que o processo foi capaz de indicar o atendimento de quase 50% das áreas de processo do modelo utilizado, para ambas as instituições. Ainda assim, não foi capaz de determinar o nível evolutivo em que se encontravam, dado o grau de profundidade e qualidade das informações disponíveis nos sistemas de informação das mesmas. O aprofundamento desta pesquisa abre a oportunidade ao desenvolvimento de um modelo automatizado capaz de tratar dados operacionais indicando ou certificando os níveis de maturidade, e consequentemente melhor direcionar as ações do setor de TI, em benefício de toda a organização. Palavras-chave: gestão de tecnologia da informação, nível de qualidade de serviço de TI, gestão hospitalar.Abstract: The current document describes the research about the application of knowledge discovery in databases process (KDD) aiming at the identification of the maturity level of Information Technology (IT) services in hospitals. The research was conducted in three steps. The first was an extensive literature review on IT knowledge, its growing relevance in the hospital environment, the maturity of IT services as a self-knowledge and organizational development element, and the knowledge discovery in databases process (KDD) as a pattern search method to guide the decision-making. The second step, quantitative, aimed at identifying the maturity level of services of their institutions, following the concepts of the Software Engineering Institute (SEI) - CMMI-SVC through a survey sent to eight hospital managers in Curitiba. The third step, qualitative, was the application of the KDD process to the IT SO (service orders) databases from two of the hospitals that had participated of quantitative research, to search for patterns, which could identify maturity level of their services. The consolidation of the qualitative research indicated that 75% of hospitals surveyed could be classified between levels 01 and 02 of maturity and that each of them follows its own pathway for the development of information technology services, not always compatible with the Software Engineering Institute model. Regarding the application of KDD, the qualitative research has shown that the process indicated that almost 50% of the process areas were accomplished in both institutions. Still, it was not able to determine the evolutionary level where they were, given the depth and quality of information available in their information systems. The continuity of this work may bring up the opportunity for the development of an automated model capable of handling operational data to indicate or certify the maturity levels in organizations and consequently direct the actions of the IT services producing benefits to the entire organization. Keywords: IT management, IT quality service, hospital management