Analisis faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan ponsel nokia (studi kasus pengguna ponsel nokia jakarta dan bogor)

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap komunikasi, maka alat-alat komunikasi mulai berkembang pesat yang sampai saat ini telah mengenal teknologi yang disebut mobile phone. Teknologi ini mendorong berkembangnya service provider (penyedia jasa layanan seluler) dan produsen handset atau ponsel untuk mulai membuat dan memasarkan produknya. Saat ini produsen ponsel yang besar dan sangat dikenal luas oleh konsumen ialah Nokia. Dalam situasi persaingan yang ketat tersebut telah menyebabkan perusahaan-perusahaan yang terkait sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya melalui usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha ini diharapkan dapat mendatangkan sukses besar di masa yang akan datang. Kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Kenyataan menunjukkan bahwa suksesnya perusahaan-perusahaan besar dan merek-merek terkenal tidak terlepas dari ikatan yang kuat dari pelanggannya, yaitu kepuasan konsumen. Nokia sebagai produsen ponsel terbesar di dunia saat ini berusaha untuk tetap mempertahankan pangsa pasarnya dengan terus melakukan program-program yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Selain inovasi dan diferensiasi yang tak pernah berhenti, pemahaman terhadap karakteristik konsumen berdasarkan profil, perilaku, dan preferensi juga perlu dilakukan. Melalui informasi tersebut, nantinya dapat dilakukan segmentasi pelanggan dan perumusan program tersebut. Sehingga akhirnya dapat di implementasikan suatu program yang dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan karakteristik pengguna ponsel Nokia (studi kasus kota Jakarta dan Bogor) lalu menganalisis faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam menggunakan ponsel Nokia, juga menganalisis tingkat kepuasan pengguna ponsel Nokia dan juga menganalisis faktor atribut ponsel Nokia yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Profil demografi dan psikografi dilakukan melalui analisis deskriptif, purchase behavior pelanggan dianalis dengan menggunakan analisis faktor, sehingga dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang menjadi penting dalam penentuan keputusan konsumen dalam pembelian ponsel. Penelitian dilakukan dengan menganalisis data kuesioner hasil survei yang dilakukan terhadap pengguna Nokia yang ditemui di Jakarta dan Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling (metode tak acak) dengan melibatkan responden sebanyak 110 orang yang merupakan pengguna Nokia. Kuesioner disebarkan secara langsung yang disertai dengan wawancara dengan responden dan metode drop off . Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa profil demografi responden tidak mengikat secara pasti, karena ponsel Nokia digunakan oleh hampir segala rentang usia, namun didapati bahwa pengguna Nokia dalam penelitian ini sebagian besar di dominasi oleh kelas usia 15-25 tahun, tingkat pendidikan, pekerjaan dan penghasilan/konsumsi. Nokia juga tidak mensegmentasikan produknya berdasarkan jenis kelamin dan usia. Pensegmentasian dilakukan dengan melihat needs atau kebutuhan akan fitur yang menggambarkan cara berpikir dan gaya hidup pengguna Nokia. Untuk penggunaan fitur, ternyata SMS menjadi media komunikasi paling favorit yang digunakan oleh semua pengguna ponsel Nokia. Pertama kali tahu tentang Nokia didapat dari iklan dan informasi dari keluarga lalu tempat pembelian Nokia masih banyak dilakukan di gerai resmi atau dealer resmi. Secara umum responden dalam penelitian ini masih dapat dikatakan konsumen yang merasa puas akan Nokia. Hasil analisis perilaku pembelian, sebagian besar responden mengaku alasan mengganti ponsel adalah ketika ponsel yang dipakai sudah rusak/sudah tidak dapat digunakan lagi. Bagi konsumen yang mengaku memakai dua ponsel saat ini diantara dari mereka juga ada yang memakai merek selain Nokia. Merek tersebut umumnya diisi oleh kompetitor yang namanya juga tidak asing lagi yaitu Sony-Ericsson, Samsung dan Siemens. Dari segi tingkat kepuasan dan loyalitas, uniknya sebagian besar responden mengaku puas dengan apa yang didapat dari Nokianya saat ini, namun mereka juga mengaku tidak berkeberatan untuk berpindah atau menggunakan mereka lain jika sekiranya ada yang menawarkan fitur dan kualitas yang tidak jauh berbeda dengan Nokia. Hasil wawancara menyebutkan, hal ini didasari oleh lebih mahalnya merek Nokia jika dibandingkan dengan merek lain yang kemampuannya sama atau tidak jauh berbeda. Namun disamping itu ternyata kekuatan merek (brand equity Nokia) juga merupakan hal yang dapat dijadikan pertimbangan seseorang saat menentukan pemilihan akan merek ponsel. Ini terbukti dari hasil wawancara yang mengatakan bahwa merek Nokia identik dengan kualitas dan model yang menarik. Hal-hal diatas menegaskan bahwa konsumen yang puas belum tentu akan menjadi loyal. Hasil dari tabulasi silang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan terhadap usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, pekerjaan dengan pengeluaran perbulan. Pengeluaran perbulan dipilih untuk ditabulasi silangkan karena merupakan variabel utama yang dapat menentukan nilai pelanggan bagi perusahaan. Untuk tingkat loyalitas dengan frekuensi berganti merek tidak ditemukan adanya hubungan, hubungan yang cukup signifikan ditemukan pada tingkat loyalitas ketika ditabulasi silangkan pada rekomendasi Nokia dan adanya produk yang lebih baik dari Nokia. Artinya semakin loyal seorang pengguna Nokia, setidaknya mereka pernah merekomendasikan Nokia kepada orang-orang terdekatnya dan semakin tinggi tingkat loyalitasnya maka mereka mengatakan bahwa tidak ada mereka lain yang lebih baik dari pada Nokia. Pada proses analisis faktor yang bertujuan untuk meringkas beberapa atribut yang berkaitan dengan faktor-faktor yang berpengaruh dalam menentukan perilaku pembelian (purchase behavior) terhadap produk ponsel Nokia, didapat delapan variabel yang menjadi pilihan responden secara umum, yaitu iklan, rekomendasi Nokia dari teman/keluarga, tenaga penjual, mudah digunakan, fitur, kualitas dan daya tahan produk, model dan harga produk. Yang setelah itu melebur menjadi dua faktor saja yang dinamakan faktor sisi internal produk dan faktor sisi eksternal produk. Implikasi manajerial yang didapat dari penelitian ini berupa usaha yang dapat dilakukan hingga dapat mencapai kepuasan pelanggan dalam menggunakan Nokianya, yaitu dengan meningkatkan kemampuan dan teknologi fitur-fitur yang sudah ada sehingga dapat lebih memuaskan pengguna. Berinovasi dan diferensiasi yang jelas, sehingga dapat membedakan kualitas poduk Nokia dengan produk pesaing. Hasil dari analisis faktor juga dapat dijadikan bahan untuk terus meningkatkan apa yang telah dilakukan oleh Nokia untuk dapat berbuat lebih baik lagi terhadap kepuasan konsumennya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan strategi promosi/iklan yang baik. Strategi ini menitikberatkan pada pembentukan sikap dan cara meyakinkan konsumen bahwa merek yang mereka promosikan lebih baik dari para kompetitor, sehingga mereka dapat terpengaruh yang pada akhirnya dapat membangkitkan keinginan mereka untuk membeli produk yang ditawarkan