PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH CABANG CIREBON

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH CABANG CIREBON SUHERLY 07320156 Memiliki nasabah yang loyal adalah target yang harus dicapai oleh sebuah perusahaan, termasuk dalam hal ini adalah bank. Nasabah yang loyal tentu akan menjadi media partner pomosi gratis bagi bank, sehingga untuk meningkatkan jumlah nasabah, bank tidak perlu mengeluarkan biaya promosi terlalu besar. Loyalitas nasabah tentu dibangun oleh bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank, sehingga timbul kepuasan dihati nasabah. Selain pelayanan, integritas sebuah bank juga menjadi modal penting untuk memberikan rasa percaya pada nasabah, sehingga merekaakan merasa aman menyimpan dananya di bank. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah untuk menabung di Bank BNI Syariah Cabang Cirebon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan jumlah responden 100 nasabah. Data primer dikaji dengan menggunakan hipotesis dengan tahap uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji regresi, dan uji korelasi serta teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif . Dari hasil uji regresi, dengan melihat nilai koefisien determinasi, uji F dan uji t, diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 302,238, kualitas pelayanan secara parsial memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 2,314 dan kepuasan secara parsial memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 12,210. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan secara simultan dan parsial memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah menabung di bank syariah. Adapun hubungan atau korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan bersifat kuat dan searah dengan nilai 0,814. Hasil penelitian ini menginformasikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara signifikan dan menjadi faktor yang penting terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas