Att fånga det oförutsägbara : Utveckling av serviceprocessen vid Siemens Healthcare

Siemens Healthcare erbjuder bild- och laboratoiediagnostik samt IT-lösningar till aktörer inom hälso- och sjukvården. För att erbjuda sina kunder en god service har de en bestämd serviceprocess och en samling riktlinjer som beskriver processen steg för steg - från att ett ärende skapas till att det är slufört. Ärendena inkluderar tjänster som oplanerade ärenden, förebyggande underhåll, uppdateringar, samt installationer och uppgraderingar på Siemens produkter. Inom serviceprocessen ingår flera yrkesroller, områden och avdelningar som utför olika arbetsuppgifter vid hanteringen av ett ärende, samt flera yrkesroller som fungerar som stöd inom serviceprocessen. År 2014 utfördes en intern revision hos Siemens Healthcare i Sverige som påvisade att de inte exakt följde de riktlinjer för processerna och dokumenteringen inom serviceprocessen. Målet med detta examensarbete var att analysera och kartlägga de stöd och hinder som finns för personalen att följa riktlinjerna, samt ge rekommendationer hur efterlevnaden av riktlinjerna kan förbättras. För att uppnå målet utfördes 16 intervjuer med samtliga yrkesroller som arbetar inom serviceprocessen eller fungerar som ett stöd för den. Två olika typer av intervjuer utfördes. Även två observationer har utförts av två olika yrkesroller. Intervjuerna har sedan analyserats med hjälp av kvalitativ innehållsanalys och behandlats för att skapa ett sannolikhets- och arbetsinsatsdiagram som visar vilka ämnen som var viktigast att prioritera. Som en del av arbetsmetoden har även ett förbättringsevenemag genomförts för att påbörja förbättringsarbetet tillsammans med medarbetarna och ledningen. Resultatet visade att det fanns ett flertal stödjande och hindrande faktorer för personalen att följa riktlinjerna. Dessa faktorer avsåg utformningen och implementeringen av riktlinjerna, samt att det förekom olika arbetsrutiner och en otydlig och varierande arbetsfördelning. Faktorerna gällde även utbildning och support inom IT-systemen, samt att det förekom en mer eller mindre bristande kommunikation och förståelse mellan vissa avdelningar och yrkesroller. Rekommendationerna var att omformulera riktlinjerna i samråd med medarbetarna, standardisera och beskriva arbetsrutinerna, se över systemsupporten och systemfunktioner, samt införa tvärfunktionella möten eller grupper mellan olika yrkesroller och avdelningar. Dessa rekommendationer skulle inte bara kunna förbättra efterlevnaden av riktlinjerna, utan organisationen och dess medarbetare skulle även kunna kontinuerligt utvecklas.Siemens Healthcare provides imaging and laboratory diagnostics and IT-solutions for operators within healthcare. In order to provide their customers with good service, Siemens Healthcare have a specific service process and guidelines that describe the process step by step - from the time an errand is created until it is completed. The errands include services such as unscheduled errands, predetermined maintenances, updates, and installations and upgrades. The service process includes different professional roles, areas and departments performing various tasks in the handling of an errand, and multiple professional roles that provide support within the service process. In 2014 an internal audit was conducted at Siemens Healthcare in Sweden which showed that they did not follow the exact guidelines for the processes and the documentation within the service process. The goal with this thesis was to analyze and map supports and barriers for the staff to be able to follow the guidelines, and give recommendations on how compliance to the guidelines can be improved. To achieve this goal, 16 interviews were conducted with all the professionals who work within the service process or work as a support. Two different types of interviews were conducted. Two observations were also performed of two different professional roles. The interviews were then analyzed using a qualitative content analysis and processed to provide a probability and work effort chart that showed subjects of interest. As a part of the method, an improvement event has also been performed to start the improvement work together with the employees and the management. The result showed that there are several supportive and prohibitive factors for the staff to be able to follow the guidelines. The factors include the formulation and implementation of the guidelines, and that there were a vague and variable and unclear division of work. The factors also included education and support within the IT systems, and that there were a more or less lack of communication and understanding between some departments and professional roles. The recommendations is to rephrase the guidelines in consultation with the employees, standardize and describe the work routines, look over the system support and the system functions, and introduce cross-functional meetings and groups between different professional roles and departments. These recommendations could not only improve the compliance with the guidelines, but the organization and its employees could also continuously develop