PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMACE ANALYSIS (IPA) DAN TRIZ

Penyedia jasa transportasi online kian marak saat ini, baik yang levelnya lokal maupun nasional. Banyak penyedia jasa transportasi online yang muncul ke permukaan namun tenggelam kembali. Go-jek merupakan salah satu penyedia jasa transportasi online yang terbesaryang ada di Indonesia yang sudah memiliki puluhan ribu mitra di seluruh Indonesia. Dengan jumlah mitra sebanyak itu apakah pelayanan yang diberikan Go-Jek terhadap mitra-nya sudah sesuai dengan harapan mitra? Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan kantor go-jek ops Yogyakarta dengan menggunakan metode Servqual, Importance- Performance Analysis (IPA) dan TRIZ. Data yang digunakan dalam penelitian ini bersifat primer dan sekunder. Data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada mitra Go-Jek di Yogyakarta, sedangkan data sekunder berupa data atau tambahan sseperti sejarah umum, teori-teori bersangkutandan data pendukung lainnya. Terdapat lima buah dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Data diolah dengan metode Servqual, IPA dan TRIZ. Hasil analisis Servqual diperoleh bahwa keseluruhan item kualitas pelayanan belum memenuhi harapan mitra Go-Jek. Analisis IPA memberikan prioritas pada empat atribut yaitu tempat parkir yang memadai, kapasitas pelayanan mitra perhari, ketersediaan kelengkapan mitra (jaket, helm, masker), dan pemberian solusi atas permasalahan mitra secara rinci. Analisis TRIZ memberikan pemecahan masalah terhadap atribut yang diprioritaskan IPA berdasarkan 40 inventive principles yang dimilikinya. Atributatribut yang menjadi prioritas perbaikan sama halnya dengan atribut-atribut yang bermasalah. Dengan itu, sudah selayaknya pihak Kantor go-Jek ops Yogyakarta segera melakukan tindakan untuk memperbaiki keempat item pelayanan yang berasalah tersebut guna memenuhi kebutuhan nasabah atau bahkan dapat mencapai kepuasan maksimal mita Go-Je