ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN VARIABEL MODERASI KEPUASAN NASABAH PADA BANK JATENG SYARIAH KCP KUDUS

This research purpose to examine frontliner quality frontliner service, and product quality toward customer loyalty of Bank Jateng Syariah KCP Kudus in which customer satisfaction is use as its moderation variable. The sample of this research are 100 responden that are customer of Bank Jateng Syariah KCP Kudus. The sampling technique uses purposive sampling metode. This research with quantitative approach. The data are primary data and secondary data. The primary data is obtained based on respondent’s answers to a distributed questionnaire. This study uses multiple linear regression analysis and Moderated Regression Analysis in which data processing uses SPSS 21.0 for Windows. As the result, it shows that the quality frontliner service with indicators (reability, resposiveness, assurance, emphaty, tangible) and product quality simultaneously affect the customer loyalty. Meanwhile, the results of research for independent variables (reability, resposiveness, assurance, emphaty, tangible) and product quality effect the customer loyalty significantly. Customer satisfaction is able to moderate connection between frontliner quality frontliner service, and product quality toward customer loyalty. The coefficient of determinan (Adjusted R Square) value is 0,607 or 60,7% and the remaining is 39,3% which is influenced by other that can affect the interest. ( INDONESIA ) Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan frontliner dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi studi pada Bank Jateng Syariah KCP Kudus. Sampel yang digunakan sejumlah 100 responden yaitu nasabah Bank Jateng Syariah KCP Kudus. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap kuesioner yang dibagikan. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dan Moderated Regression Analysis dengan pengolahan data menggunakan software SPSS 21.0 for Windows. Hasil pengujian regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan indikator (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil penelitian untuk variable independen (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah mampu memoderasi hubungan antara variable independen (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) dan kualitas produk dengan loyalitas nasabah. Koefisien determinasi (Adjusted R Square) dimana hasilnya adalah sebesar 0.607 atau sebesar 60,7% yang berarti bahwa besarnya pengaruh ke enam variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kualitas produk) terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 60,7%. Sedangkan sisanya 39,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah