L'analisi della customer satisfaction nel settore retail. Il caso IperSoap

Il presente elaborato è suddiviso in due parti. Nella prima parte si sviluppano i concetti di servizio commerciale, di qualità del servizio e di Customer Satisfaction. Inoltre vengono esaminati i fondamenti teorici alla base della Customer Satisfaction e si passano in rassegna alcune tra i più importanti metodi di misurazione della soddisfazione della clientela. Nella seconda parte viene delineato il contesto del panorama distributivo dei prodotti per l’igiene personale e la pulizia della casa con particolare riferimento alla catena IperSoap, oggetto dell’indagine; infine è riportata la descrizione dell’analisi di customer satisfaction e l’elaborazione dei dati e dei risultati ottenuti