SVILUPPO DI UN MODELLO EMPIRICO PER LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI VOIP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Questo lavoro di tesi risponde alle esigenze di quei soggetti- pubblici o privati che siano - che intendono fornire evidenza oggettiva circa la funzionalità, l’efficienza e l’efficacia del Voice over IP (VoIP) nella Pubblica Amministrazione. In particolare,vengono identificate ed analizzate le componenti del valore, sia dal punto di vista economico, che dell’impatto su alcune variabili chiave ai fini della performance. La tesi si compone di due parti, reciprocamente complementari: la prima, a carattere essenzialmente teorico (analisi della letteratura), fornisce un quadro di riferimento per quanto attiene allo stato della diffusione della tecnologia in Italia, ai vantaggi potenziali ottenibili, alle motivazioni che agevolano o che ostano il processo di adozione; la seconda, di carattere sperimentale, propone un modello finalizzato a tradurre una quantità n di servizi VoIP in incremento della performance. Si tratta di uno strumento che stabilisce una correlazione fra servizi, vantaggi, determinanti della performance e performance. Il legame fra gli strati del modello deriva da una ricerca empirica, basata su survey, con 354 soggetti rispondenti, fra privati cittadini e pubbliche amministrazioni, sparsi sul territorio nazionale. Da ultimo, l’applicazione del modello ad un caso di studio ne mostra la sostanziale robustezza e fornisce un esempio efficace del suo potenziale comunicativo. The work reported in this thesis addresses the needs of those - public or private as they are – who needs to provide objective evidence about the functionality, efficiency and effectiveness of Voice over IP (VoIP) in Public Administration. In particular, are identified and analyzed the components of value, both from an economic point of view, as from the impact of some key variables in purpose of the performance. The thesis consists of two parts, mutually complementary: the first, essentially theoretical (literature review), provides a framework regarding the state of technology diffusion in Italy, the potential gains, the motivations that facilitating or precluding its adoption process; the second of an experimental nature, proposes a model designed to transform a quantity n of VoIP services into growth of organizational performance. It is a tool that establishes a correlation between the services, benefits, performance and determinants of performance. The link between the layers of the model is derived from an empirical research based on survey, with 354 responding parties, including private citizens and public administrations throughout the country. Finally, applying the model to a study case shows its substantial robustness and provides a good example of its communicative potential