How to satisfy service providers and their external users : A case study regarding critical factors for satisfactory perceived websites

Tillgången till informationsteknologiska (IT) lösningar har sedan mitten av 90-talet successivt ökat och är idag en förutsättning för tjänsteleverantörers överlevnad. Dagens IT-samhälle och dess utbud av information, tjänster och produkter har medfört en hårdare marknadskonkurrens för tjänsteleverantörer. I takt med IT-tillväxten har begreppet användbarhet fått en ökande betydelse. Användbarhet har blivit ett centralt begrepp för att uppnå tillfredställelse hos externa användare och härigenom uppnå fördelar gentemot konkurrenterna. Syftet med examensarbetet i Informatik är att identifiera och beskriva viktiga framgångsfaktorer för upplevd tillfredsställelse med webblösningar ur ett individ- och tjänsteleverantörsperspektiv. Tjänsteleverantören som har studerats i denna kandidatuppsats är Sportfiskeförbundet. Sportfiskeförbundet vill skapa en ny webblösning av ”FångstDataBanken” som används för att skapa bättre fiske- och vattenvård. Webblösningen upplevs i nuläget som otillfredsställande eftersom viktiga funktioner inte fungerar vilket medför att få sportfiskare använder webblösningen. Utifrån personliga intervjuer samt insamlad och bearbetad teori har viktiga framgångsfaktorer och samband för upplevd tillfredsställelse med webblösningar identifierats och analyserats. Studiens tre viktigaste slutsatser är följande: Extern användare påverkar sin egen tillfredsställelse. Baserat på egna preferenser (det vill säga behov, personlighetstyp, erfarenheter och förtroende) uppstår förväntningar och en subjektiv uppfattning. En webblösning som upplevs mycket tillfredsställande av någon kan vara måttligt eller till och med helt otillfredsställande för en annan. Det är konstaterat att särskilt erfarenheter påverkar graden av förväntningar. Stor erfarenhet av webblösningar och andra tekniska möjligheter resulterar i högre krav och förväntningar hos externa användare på framtida webblösningar. En tjänsteleverantör påverkar både den egna och dess externa användares upplevda tillfredsställelse med webblösningar. Genom att identifiera behov och önskemål hos externa användare kan en tjänsteleverantör härigenom anpassa utvecklingen. En tjänsteleverantör kan även minimera risken att webblösningen inte stödjer de egna behoven och målen genom att i ett tidigt skede identifiera betydelsefulla aktiviteter och funktionaliteter inom den egna organisationen. Även kompetens och resurser hos tjänsteleverantören är betydelsefullt för tillfredställelsen. Begränsningar i resurser innebär begränsningar i utvecklandet och god teknisk kompetens möjliggör ett kvalitativt underhåll efter driftsättning. Upplevd tillfredsställelse hos externa användare är en förutsättning för upplevd tillfredsställelse hos tjänsteleverantören. En webblösning är ett verktyg för att uppnå ett definierat mål. En förutsättning för att webblösningen ska generera ett förväntat syfte är att den nyttjas av externa användare. Däremot kan externs användare använda en webblösning utan att den når ändamålsenlighet för tjänsteleverantören. Tillfredsställelse hos externa användare förutsätter således inte tillfredsställelse hos tjänsteleverantör.