Service Recovery & Customer Relationship : Karlstads Bostads AB

Service Recovery har vuxit till att bli en betydande del av det större begreppet Service. Att säljare ständigt erbjuder sina kunder möjligheten till en dialog, positiv eller negativ, är idag viktigare än någonsin. Men hur ser denna teori ut i verkligheten på en marknad där kunder direkt hamnar i förhandlingsunderläge? Hur arbetar företagen med att utveckla möjligheterna för sina kunder att framföra klagomål och föra en dialog, på en marknad där byteskostnaderna ses som höga och kunderna inte ges några enkla alternativ till substitut? Vi har således destämt för att oss för att undersöka begreppet Srvice Recovery (Klagomålshantering) inom ett bostads företag. Det slutgiltiga valet föll på allmännyttan i Karlstad - Karlstads Bostads AB (KBAB). Klagomålshantering blir på KBAB’s marknad än mer intressant då de marknadsspecifika faktorerna tas i beaktning. Flertalet teorier som behandlar begreppet Service Recovery visar på betydelsen av byteskostnader (switching costs). Låga byteskostnader innebär att kunden enkelt och smidigt kan byta ut en produkt/tjänst till något liknande, utan att det kommer kosta denne någon större summa tid, ansträngning eller pengar. Omvänt betyder höga byteskostnader att kunden hamnar i underläge gentemot företaget, vilket kan resultera i en sämre relation mellan företag och kund, där ingen av dem anstränger sig för att förbättra denna, eftersom kunden ändå inte har någon enkel utväg att ”fly”. Kunden på KBAB’s marknad är hyresgästen och det som framförallt gjort att vi valt denna fokus på vår uppsats är det faktum som beskrivs ovan; att hyresgäster är så oerhört bundna till hyresvärden