Implementation of a high-tech system : Create value for employees and customers

Problem: Hur påverkas medarbetarnas attityd av högteknologiska förändringar? Hur påverkar implementeringen av ett högteknologiskt system kundnöjdheten bland resenärer? Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda om ett nyligen implementerat högteknologiskt biljett- och informationssystem kan skapa värde för resenärer och medarbetare. Teori: Den teoretiska referensram som använts är kundnöjdhet, teknikbaserad självservice, tjänstekvalitet, förväntningar, förändringar, motivation och teknikmognad. Metod: Kvalitativa intervjuer med förare och en kvantitativ enkätundersökning med resenärer har genomförts. Även vissa observationer på bussar har utförts. Empiri: I empirin presenteras förarnas mest intressanta och relevanta åsikter. Enkätundersökningen har sammanställts i tabeller. Analys: I analysen har empirin kopplats samman och analyserats med teorin för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och syfte. Slutsats: Empirin visar att förarna överlag är missnöjda med implementeringen, detta främst för att systemet känns föråldrat och fallerar. Förarnas förväntningar har inte uppfyllts. För att medarbetarna ska känna sig motiverade och positiva inför ett nytt system krävs mer från organisationens sida än tidigare. Resenären är positiv till systembytet, positiv till självbetjäning och hanterar genomgående systemet väl.