BANKS´ CSR-REPORT : What interest does business customers have and does the report affect the customers trust to the bank?

Sustainability is today a current topic and companies are more or less forced to work with it even though it contradicts the historical role of companies, which is to generate a profit for shareholders. In recent years there has been a rising interest from banks to work with sustainability but research has shown a growing dissatisfaction among customers even though banks are spending a lot of money and time working with sustainability. This shows that there is an asymmetry between how the banks act and what their customers demand. The purpose of this paper is to create an understanding of how business customers perceive banks´ CSR-reports by investigating customers’ interest in these reports. The purpose of this paper is also to investigate in what way banks CSR-reports have an effect on customers confidence to the banks. Using a qualitative approach, customers perceptions of banks CSR-reports where examined. Interviews were conducted with respondents from both banks and companies to obtain a better understanding of CSR-reports. The analysis of the empirical data has been conducted using the institutional theory and legitimacy theory together with previous research. The conclusion of this paper is that the customers have relatively low knowledge and little interest in banks CSR-reports. However, they all have an expectation that banks should report. There is no indication that the customers trust to the bank can be created by the banks CSR-reports. But there is an indication that customers perceive banks, that don’t do their reports, in a negative manner and in that way the trust can be harmed.Hållbarhet är idag ett aktuellt ämne och företag är mer eller mindre tvingade att arbeta med detta även om det motsäger den roll som företag alltid har haft i samhället, vilket är att generera vinst till aktieägarna. På senare tid har banker börjat intressera sig mer för hållbarhet men det har trots detta visats att missnöje bland kunder ökar trots att banker spenderar mycket tid och pengar på att arbeta med hållbarhet och dess redovisning. Det finns alltså en asymmetri mellan hur banken agerar och vad kunden efterfrågar. Syftet med uppsatsen är att skapa en förståelse för företagskundernas upplevelse av bankernas hållbarhetsredovisningar genom att utreda kundernas intresse för dessa. Vidare studeras även vilken påverkan bankens hållbarhetsredovisning kan ha på förtroendet mellan företag och bank. Med hjälp av en kvalitativ metod har kundernas upplevelse av bankernas hållbarhetsredovisningar undersökts. Intervjuer har genomförts med respondenter från både banker och företag för att på så sätt få en bättre förståelse för hållbarhetsredovisningen. Analysen av empirin har genomförts med hjälp av den institutionella teorin och legitimitetsteorin tillsammans med tidigare forskning. I slutsatsen framgår att kunderna har relativt låg kunskap och lite intresse för bankernas hållbarhetsredovisningar. Dock har de alla en förväntan att banken ska redovisa. Det finns ingen antydan om att kundernas förtroende till banken kan skapas genom att banken hållbarhetsredovisar. Däremot upplevs det som negativt om banker inte redovisar och förtroendet skulle på så sätt kunna skadas