The value of loyalty programs : A study about a company’s loyalty work

Då konsumenterna får allt högre inverkan på marknaden måste företagen kämpa hårdare för att hitta unika delar för att kunna få lojala kunder, då det kostar mer att skapa nya kundrelat-ioner än att behålla sina nuvarande. Eftersom konkurrensen hårdnar och det blir allt fler aktö-rer på marknaden måste företagen strida om kundernas lojalitet, här kommer lojalitetsprogram och dess betydelse in. Målet med uppsatsen är att se hur viktigt ett lojalitetsprogram kan vara för ett företag samt jämföra kundernas uppfattning med företagets egen uppfattning. Vi har valt att göra en kvali-tativ undersökning i form utav en intervju med kundklubbsansvarig på företaget, samt en kvantitativ undersökning i form utav en enkätundersökning till kundklubbsmedlemmar, detta för att få bästa resultat samt kunna jämföra men också sätta dessa två emot varandra. Då svarsfrekvensen på enkätundersökningen var väldigt låg ger detta undersökningen en låg till-förlitlighet och därmed bör man även ifrågasätta medlemmarnas engagemang till klubben. Resultatmässigt kan man tydligt se att det är ekonomiska förmåner så som rabatter som kun-derna efterfrågar, något som kundklubben redan är väl medvetna om. Dock stämde resultaten inte överens med teorin, som säger att de icke-ekonomiska förmånerna är viktigast. Man kan tydligt se att kundernas uppfattning i jämförelse med företagets stämmer överens i stora drag. För att kunna få en ökad lönsamhet bör företaget satsa lika mycket på alla segment, något dem idag inte gör.As consumers get increasingly impact on the market, companies must fight harder to find unique pieces to gain loyal customers, then it costs more to create new customer relationships than to maintain their current. As competition intensifies and it becomes more and more play-ers in the market, companies must fight for customer loyalty, here comes loyalty program and its importance in. The goal of this paper is to see how important a loyalty program can be for a company and compare customer perceptions to the company's own opinion. We have chosen to do a quali-tative study in the shape of an interview with the customer club manager at the company, as well as a quantitative survey in the shape of a survey to loyalty club members, in order to get the best results and to compare but also put these two against each other. When the response rate to the survey was very low, this gives the investigation a low reliability and thus should also be questioning member’s commitment to the club. In terms of results, you can clearly see that there are economic benefits such as discounts that customers demand, something that customer club is already well aware of. However, the re-sults are not consistent with the theory, which says that the non-economic benefits are most important. You can clearly see that the customer perception in comparison with the company match in broad terms. In order to get a higher profitability, the company should focus equally on all segments, something they currently don’t