Nurses’ experiences of telephone counseling : A literature review

Bakgrund: Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård förekommer runt om i världen och är ett enkelt sätt för patienten att komma i kontakt med vården. Bedömningsprocessen i telefonrådgivning försvåras på grund av att sjuksköterskan inte ser patienten vilket ställer krav på en bred kunskap. Telefonrådgivning gör det möjligt för sjuksköterskan att utföra omvårdnadsarbete utan att fysiskt träffa patienten. Syfte: Att beskriva sjuksköterskan upplevelse av telefonrådgivning. Metod: En litteraturöversikt baserad på 11 artiklar med kvalitativ ansats. Resultat: Tre kategorier framkom ur analysen; Känslor av arbetet, Patientmötet i telefonrådgivning och Att göra egna bedömningar. Kategorierna understödjs av sammanlagt sju underkategorier. Diskussion: Sjuksköterskan upplever arbetet i telefonrådgivning som stressigt vilket kan påverka den vårdande relationen med patienten. Vid bedömning över telefon ställer sjuksköterskan mer frågor än vid ett fysiskt möte för att skapa sig en förståelse för patientens livsvärld. Detta kan leda till en mer individanpassad vård för patienten. Slutsats: Sjuksköterskan känner att arbetet i telefonrådgivning är stimulerande och givande. Den vårdande relationen är avgörande för hur sjuksköterskan känner för sitt arbete. Sjuksköterskan upplever dock vissa svårigheter, en av dessa är att fatta beslut och göra bedömningar utan att se patienten.Background: Telephone counseling exists worldwide and it’s a easy way for the patient to come in contact with care. The assessment process is made more difficult because the nurse can’t see the patient, which requires a broad knowledge. Telephone counseling is making it possible for the nurse to perform the nursing work without physically meet the patient. Aim: To describe the nurse's experience of telephone counseling. Method: A literature review based on 11 articles with qualitative approach. Results: Three categories emerged from the analysis; The sense of work, Meeting the patient in the telephone counseling and Doing your own assessments. The categories is supported a total of seven subcategories. Discussion: Nurses experience the work in telephone counseling as stressful, which can affect the caring relationship with the patient. In the assessment over the telephone the nurse ask more questions than at a physical meeting to create an understanding of the patient's life-world. This can lead to a more individualized care for the patient. Conclusion: The nurse feels that the work in telephone counseling is stimulating and rewarding. The caring relationship is crucial to how the nurses feel about their work. The nurse is experiencing some difficulties, one of these is to make decisions and an assessment without seeing patient.