Sviluppo e utilizzo di indicatori per il Customer Relationship Management nell'ambito Business-to-Business - caso ArcelorMittal Piombino

L’importanza di una corretta gestione della relazione con i clienti è ampiamente documentata in letteratura e riconosciuta in molte aziende. Questo studio presenta un approfondimento delle tematiche legate al Customer Relationship Management (CRM) e alla sua applicazione nell’ambito Business-to-Business (B2B). In particolare, sono stati analizzati i metodi di valutazione della performance delle aziende che hanno messo in pratica strategie CRM. Si tratta di un’attività difficoltosa viste la multidimensionalità, la natura interfunzionale e l’eterogeneità dell’argomento e la necessità di considerare aspetti sia quantitativi che intangibili. È stato esaminato il caso empirico di un’azienda B2B presente sul mercato da molti anni e leader di un settore maturo come quello dell’acciaio. La valutazione dello stato delle relazioni con i clienti è svolta tramite KPI e lo sfruttamento delle conoscenze degli operatori interni