Le ricerche di marketing nell'ambito della PA: un'analisi di customer satisfaction rivolta all'utenza e al personale. Il caso S.E.Pi. (Società Entrate Pisa)

Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche, avviato nei primi anni ’90, è stato guidato soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti. Nel caso specifico affrontato nel presente lavoro di tesi hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino non solo nella veste di destinatario dei servizi, ma quale risorsa per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dagli utilizzatori. Uno degli strumenti più utilizzati è la misurazione del grado di soddisfazione, o in altri termini, del grado della qualità percepita da parte dei cittadini e delle imprese, denominata indagine di “customer satisfaction”. A questo scopo, è stata condotta un’indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini-utenti dei servizi di S.E.PI. che è servita ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni del cittadino-utente, a porre attenzione al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Oltre a questo obiettivo, è stato valutato il grado di soddisfazione del personale S.E.Pi. e a quello del call center, al fine di comprendere e valorizzare le loro idee in una prospettiva di miglioramento continuo del servizio offerto. Il primo capitolo si occupa dei riferimenti teorici e dell’analisi della letteratura per dare una visione generale della pubblica amministrazione con i relativi approfondimenti dei concetti di certificazione, carta dei servizi e qualità totale. Nel secondo capitolo sono state presentate le metodologie disponibili per condurre un’analisi di customer satisfaction (CS), mettendo in evidenza, in particolare, il significato della CS, la sua utilità, i metodi per misurarla e l’importanza dell’applicazione di tale metodo nel contesto della P.A. Nel terzo capitolo sono state descritte le fasi necessarie per effettuare una rilevazione di CS. Dopo le relative spiegazioni teoriche, nel quarto capitolo è stata illustrata l’organizzazione richiesta dal lavoro di ricerca sul campo con l’elaborazione e l’interpretazione dei dati ed infine, le conclusioni del lavoro. La ricerca svolta nell’ambito del presente lavoro di tesi potrà consentire a S.E.Pi. di trarre numerosi spunti di riflessione per rendere più agevole l’accesso ai servizi, per migliorare i processi di erogazione, per controllare e correggere i processi, favorendo lo sviluppo di nuove soluzioni per innovare l’offerta di servizi. La società, inoltre, potrà contare su una ricognizione aggiornata e puntuale circa le aspettative che il singolo utente le rivolge, in modo da operare con maggiore efficacia nella predisposizione delle future iniziative (Carta dei servizi, Responsabilità sociale, ecc.), che rappresenteranno traguardi importanti nell’ambito del percorso di miglioramento continuo dell’offerta all’utenza