Implementazione di un sistema di gestione e monitoraggio della qualità percepita dalla clientela di una società aeroportuale

Il presente lavoro di tesi nasce dalla necessità di una valutazione più esaustiva e dettagliata della qualità percepita dalla clientela e riferita alla particolare realtà in cui opera l’aeroporto di Pisa. Gli indicatori relativi alla qualità percepita presenti nella Carta dei Servizi, infatti, forniscono un giudizio complessivo sui servizi tipici e comuni a tutti gli aeroporti: - operazioni di imbarco e sbarco; - comfort nella permanenza in aeroporto; - informazioni e personale; - servizi aggiuntivi e commerciali. Dopo una analisi sia della clientela che dei servizi erogati dell’aeroporto di Pisa, è stato necessario: • introdurre indicatori specifici, ad integrazione di quelli presenti nella Carta dei Servizi; • raggruppare tali indicatori in base a sette aree funzionali: - Operazioni di imbarco e sbarco; - Comfort e pulizia in aerostazione; - Servizi di informazione; - Personale front-line; - Servizi di ristorazione; - Servizi commerciali; - Accesso ed intermodalità. necessarie a descrivere la totalità dei servizi erogati dall’aeroporto di Pisa. Successivamente sono stati determinati: • il livello di soddisfazione complessivo per ogni area funzionale; • i livelli di soddisfazione percepiti dall’utenza italiana e straniera per ogni area funzionale; nei due trimestri di rilevazioni effettuati nel periodo di bassa stagione e rispettivamente nel dicembre 2004 e nell’aprile 2005. A questo punto è stato fatto un confronto in modo tale da verificare se vi sia stato o meno un trend di crescita positivo e in che modo la tipologia di clientela servita (italiani e straneri) abbia influenzato il livello di gradimento complessivo raggiunto. Tuttavia le valutazioni fatte fino ad adesso si sono basate sulla considerazione che i servizi erogati dall’aeroporto avessero per la clientela la stessa importanza. I clienti, infatti, a seconda delle loro esigenze, giudicano in modo diverso i servizi ricevuti e dunque considerano, ai fini di una percezione complessiva della qualità, più importanti alcune aree funzionali anziché altre, alcuni indicatori anziché altri. Per una valutazione della qualità percepita che rispecchi il più possibile le esigenze e le preferenze della clientela, è stato necessario mettere in ordine di priorità le aree funzionali e i singoli indicatori di qualità che le compongono. In questo modo è stato possibile associare ad ogni area funzionale e ad ogni indicatore di qualità un peso che, moltiplicato per il livello di soddisfazione relativo, ha determinato il livello di qualità percepita “pesata”. E’ stato così necessario progettare, su considerazioni statistiche, un modello di calcolo per la determinazione dei pesi e per la determinazione della qualità percepita “pesata” in modo da ottenere: • un livello di qualità percepita pesata per ogni area funzionale; • un livello di qualità percepita pesata complessivo