Tarbija õigused ja ostja-müüja interaktsioon: Eesti Tarbijakaitseameti teavituskampaania näitel

Tooted ja turud liiguvad järjest komplekssemate vormide suunas, milles nähakse ohtu nii majandusele kui ökosüsteemile üldiselt. Seetõttu on kasvanud ka vajadus tarbijate ja müüjate harimise, harjumuspäraste rutiinide kujundamise ja sotsiaalsete muutuste loomise järele. Töö eesmärgiks oli uurida tarbijate ja müüjate igapäevaseid toimimispraktikaid nii ostuhetkel kui ka pretensiooni esitamise protsessis, Tarbijakaitseameti kampaania poolt ajavahemikus 15. veebruar – 15. märts 2012 läbiviidud kampaania „Müügigarantii versus pretensioon – mis vahe on müügigarantiil ja pretensiooni esitamise õigusel?“ näitel. Samuti oli sihiks uurida, millised takistused on müüjatel TKA poolt juurutatud interaktsioonipraktika omaksvõtul ning kuidas muuta taolisi kampaaniaid sihtrühmade praktikate muutmisel efektiivsemaks. Sotsiaalsete muutuste loomise temaatika juures võib piiritleda kaks olemuselt erinevat lähenemist: indiviidikeskne käitumise muutmise lähenemine ja praktikateteooria lähenemine. Esimese puhul saavutatakse sotsiaalne muutus peamiselt läbi sisemiste motivaatorite ning mõjutamise objektiks on indiviid ja tema käitumine. Teise puhul saavutatakse muutus peamiselt läbi väliste tegurite ning mõjutamise objektiks on praktika ehk käitumismuster ise. Käesoleva töö tulemuste analüüsimisel ja tõlgendamisel lähtusin teisest, praktikateteooria lähenemisest. Magistritöös esitatud küsimustele vastuse leidmiseks kasutasin nelja uuringumeetodit: 22 kontrollostude vaatlust, ekspertintervjuu TKA tarbimiskeskkonna arendustalituse juhataja Reelika Vahopskiga, 5 intervjuud müüjatega ning 25 kirjalikku tööd, mille viisid läbi tudengid kursuse "Sissejuhatus tarbijakultuuri ja brändingusse" raames ning milles uuriti tarbijatepoolset kampaania vastuvõttu. Andmete kogumine jäi ajavahemikku veebruar 2012 – veebruar 2013. TKA kampaania üheks eesmärgiks oli juurutada ostja-müüja interaktsiooni tekkimist tarbijaõiguste, täpsemalt pretensioonide esitamise temaatikal. Kuigi selle algatamine on endiselt suuresti tarbija õlgadel, siis võib märgata tarbimiskeskkonnas ka muutusi. Nende muutuste loomisel ühe efektiivseima vahendina saab näha TKA inspektorite poolt läbiviidud kontrolloste, mis mõjutasid otseselt müüjate igapäevaseid tegutsemisviise, kompetentse ja tähendusi. Samas on muutuste loomine pikaajaline protsess, mille puhul ei piisa ainult ühe elemendi või teguri mõjutamisest, vaid tuleb käsitleda tegevust terviklikuna ning sotsio-kultuurilises kontekstis. Uuringutest selgus, et pretensioonide esitamise teemaline interaktsioon tugineb hetkel veel suuresti tarbijate aktiivsusele ning müüjad ei ole teabe omaalgatuslikule esitamisele kuigi avatud. Seda võib seostada nii Eesti kultuuriruumile iseloomuliku joonena, kuid teisalt ka kaupluse juhatajatele omaste juhtimisstiilidega. Tarbija õigusi ollakse valmis järgima niipalju kui seadusest tulenevalt vajalik, kuid meie majandusruumis ei tundu veel olevat juurdunud tarbija õiguste rõhutamine brändieelisena või lojaalsuse soodustajana. Kui kampaania pikemaajaliseks eesmärgiks oli see, et tarbijad saaksid pretensioonidega seotud probleemid ise kauplustes ära lahendatud ning ei pöörduks TKA poole, siis võib kampaania seisukohast oluliste praktikatena näha nii ostuhetke kui ka pretensioonide esitamise praktikaid. Pretensioonide esitamise juurde asetsevad juba ostuhetke interaktsioonis, sest see kujundab esmase asjade kasutamise, tähendused ja kompetentsid ning praktika juurutamisel võib võtmeisikuna näha just müüjaid. Ostuhetke ja pretensioonide esitamise oluliste asjadena võib näha nii ostetavat kaupa kui ka ostu tõendamise võimalusi. Tähenduste osas mängivad olulist rolli pretensioonide esitamise mõiste ümber tekkinud negatiivsed assotsiatsioonid ja ebaselgus ning ka see, et tegevust ei peeta Eesti ühiskonnas normaalseks käitumisviisiks. Pretensiooni-teemalise interaktsiooni ja reaalse pretensioonide esitamise praktika üheks oluliseks kompetentse loovaks vahendiks on koolitused, mis praegusel kujul on kõige problemaatilisemaks aspektiks. Kolmanda uurimisküsimusega otsisin vastust küsimusele, mis takistab müüjatel uue interaktsioonipraktika omaksvõttu ning siin võib näha nii koolituste kui ka üldiste juhendite puudulikkust. Kehtestatud on küll peamised viisakusreeglid, mille järgi tuleks käituda, kuid tarbija õiguste teemaline interaktsioon ei ole nii täpselt paika pandud. Klienditeeninduse kvaliteet on erinevates kauplustes äärmiselt erinev. Tegemist on justkui erinevate kultuuridega, ometigi asuvad kauplused näiliselt ühes kultuuriruumis. Samas võib oletada, et juhatajad ja kaupluse omanikud kujundavad tugevalt kaupluste nägu ning selles osas mängib suurt rolli see, millise taustaga on need juhtival positsioonil olevad isikud ja millistest põhimõtetest oma kaupluse müügitavade arendamisel lähtutakse. Praktikateteooria raames tõlgendades võib eeldada, et just kontrollostud ehk siis sündmuskohale minevad sekkumised on mõjusad. Kindlasti ei saa alatähtsustada ka teadlikkuse tõstmisele suunatud tegevusi, kuid need ei saa olla ainsaks rakendatavaks vahendiks - indiviidid ei ole sageli piisavalt motiveeritud, et teadmiste omandamisel muudaksid enda harjumuspäraseid tegevusi.http://tartu.ester.ee/record=b2657415~S1*es