The evaluation of nursing care from the patient perspective

Furtak–Niczyporuk Marzena, Kos Marek, Jurek Anna, Albiniak Michał. The evaluation of nursing care from the patient perspective. Journal of Education, Health and Sport. 2017;7(3):31-43. eISSN 2391-8306. DOI http://dx.doi.org/10.5281/zenodo.263265 http://ojs.ukw.edu.pl/index.php/johs/article/view/4204 The journal has had 7 points in Ministry of Science and Higher Education parametric evaluation. Part B item 1223 (26.01.2017). 1223 Journal of Education, Health and Sport eISSN 2391-8306 7 © The Author (s) 2017; This article is published with open access at Licensee Open Journal Systems of Kazimierz Wielki University in Bydgoszcz, Poland Open Access. This article is distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Noncommercial License which permits any noncommercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original author(s) and source are credited. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which permits unrestricted, non commercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. This is an open access article licensed under the terms of the Creative Commons Attribution Non Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which permits unrestricted, non commercial use, distribution and reproduction in any medium, provided the work is properly cited. The authors declare that there is no conflict of interests regarding the publication of this paper. Received: 20.01.2017. Revised 21.01.2017. Accepted: 29.01.2017. Ocena jakość opieki pielęgniarskiej z perspektywy pacjenta The evaluation of nursing care from the patient perspective Marzena Furtak–Niczyporuk*, Marek Kos*, Anna Jurek*, Michał Albiniak** *Katedra i Zakład Zdrowia Publicznego Uniwersytet Medyczny w Lublinie **Absolwent Uniwersytetu Medycznego w Lublinie Dr n. med. Marzena Furtak – Niczyporuk* Dr n. med. Marek Kos* Mgr Anna Jurek* Mgr Michał Albiniak** *Katedra i Zakład Zdrowia Publicznego Uniwersytet Medyczny w Lublinie **Absolwent Uniwersytetu Medycznego w Lublinie Ocena jakość opieki pielęgniarskiej z perspektywy pacjenta The evaluation of nursing care from the patient perspective Adres do korespondencji: Katedra i Zakład Zdrowia Publicznego Uniwersytet Medyczny w Lublinie Lublin 20-093, ul. Chodźki 1 Streszczenie Wprowadzenie: Ocena jakości otrzymanej usługi medycznej przez pacjenta będzie przez niego postrzegana jako efekt końcowy porównania pomiędzy oczekiwaną a otrzymaną usługą. Szczególnie podczas hospitalizacji pacjent ma możliwość zwrócenia większej uwagi na takie elementy, towarzyszące personelowi medycznemu, jak ich zachowanie, dostępność, reagowanie w sytuacjach trudnych, empatia, wsparcie. Ocena jakości usług medycznych przez pacjentów ma niewątpliwie ważne znaczenie dla podmiotu leczniczego. Jakość usług medycznych jest najczęściej najważniejszym kryterium wyboru podmiotu leczniczego przez pacjenta. Dlatego podmioty lecznicze aby utrzymać się na konkurencyjnym rynku medycznym, muszą na bieżąco poznawać potrzeby pacjentów. To właśnie jakość świadczonych usług, towarzysząca zarządzającym podmiotami leczniczymi, zapewnia przede wszystkim bezpieczeństwo i zadowolenie pacjentów, ale też wysoką pozycję podmiotu na rynku świadczeniodawców usług medycznych. Cel pracy: Praca miała na celu zobrazowanie jakości opieki pielęgniarskiej, która została oceniona przez pacjentów przebywających na hospitalizacji. Badanie miało zobrazować jakość opieki pielęgniarskiej, według kryteriów oceniających pracę i podejście do świadczonych usług przez personel pielęgniarki, takich jak ich: życzliwość, uprzejmość, dostępność, empatia, delikatności podczas wykonywania zabiegów, sposób traktowania, jaki i sposób przekazywania informacji. Materiał i metody: Badanie przeprowadzono na grupie 150 pacjentów Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Kraśniku. W badaniu opinii publicznej zastosowano metodę sondażu diagnostycznego, przy zastosowaniu techniki badawczej w formie ankiety. Badanie przeprowadzono przy użyciu autorskiego kwestionariusza ankiety zawierającego 28 pytań otwartych i zamkniętych, z których 8 pytań miało charakter socjometryczny, a pozostałe 20 pytań dotyczyło oceny pracy pielęgniarek i położnych. Badanie przeprowadzono w okresie od stycznia do maja 2013 r. Wyniki i wnioski: Wyniki badania wskazują, że poziom jakości usług opieki pielęgniarskiej oferowanych przez SPZOZ w Kraśniku jest na bardzo wysokim poziomie. Potwierdzeniem tej oceny jest zadowolenie blisko 97% pacjentów, którzy wzięli udział w badaniu. Najbardziej swoje zadowolenie deklarowali badani przebywający na hospitalizacji na I Oddziale Chorób Wewnętrznych i Gastroenterologii. Właśnie tam pacjenci najczęściej bardzo wysoko oceniali pracę zespołu pielęgniarskiego. Natomiast najniższą ocenę pracy personelu pielęgniarskiego wystawili badani z Oddziału Chirurgii Ogólnej z Pododdziałem Chirurgii Endoskopowej. Właśnie z tego oddziału pochodziła największa grupa badawcza 28 osób. Wysoki poziom jakości opieki pielęgniarskiej daje duże możliwości do kreowania działań marketingowych w podmiocie leczniczym. Przede wszystkim wpływa na jego bardzo dobry wizerunek oraz jest gwarantem wysokiej pozycji podmiotu leczniczego wśród świadczeniodawców usług medycznych. Mimo wszystko wysoka jakość świadczonych usług to w efekcie bezpieczeństwo pacjenta, które jest głównym wyznacznikiem działalności podmiotów leczniczych. Słowa kluczowe: jakość usług zdrowotnych, satysfakcja pacjenta Abstract Introduction: The evaluation of received medical service is seen by the patient as the final stage in the comparison between expectations and reality. Especially when a hospitalised patient has the opportunity to pay closer attention to such elements associated with medical staff as their behaviour, availability, responses to difficult situations, empathy, and support. The evaluation of medical service quality by the patient is, undoubtedly, of great importance to medical entities. The quality of medical services usually constitutes the most vital criterion in selecting a medical facility by the patient. Therefore medical entities have to keep track of the patient’s needs in order to remain competitive. It is the quality of services provided by medical facilities that ensures the patient’s safety and satisfaction, as well as a particular entity’s high position on the medical service market. Aim: This paper aims at illustrating the quality of nursing care as assessed by hospitalised patients. The study was to show the nursing care quality according to the criteria of the evaluation of the medical staff’s work and the attitude towards the provided services. These criteria include kindness, politeness, availability, empathy, gentleness in conducting particular procedures, approach and means of communication. Material and Methods: The study was conducted in a group of 150 patients attending the Independent Public Healthcare Institution in Kraśnik. The public inquiry utilised the diagnostic survey method and the research technique in the form of a poll. The study was performed using author’s questionnaire which included 28 open and closed questions, of which 8 were sociometric in nature and the remaining 20 concerned the evaluation of nurses’ and midwives’ care. The study was performed in the period from January to May 2013. The results and conclusions: The results indicated that the level of nursing care quality provided by the Independent Public Healthcare Institution in Kraśnik was very high. This high grade was confirmed by the satisfaction of nearly 97% of patients who participated in the survey. The most pleased with the services were the respondents hospitalised at the 1 st Internal Diseases and Gastroenterology Ward. The work of the nurses’ team there received very high scores. The lowest score was obtained by the nursing personnel of the General Surgery Ward with Endoscopic Surgery Subdivision. The biggest study group (28 persons) was hospitalised in this ward. The high level of nursing care quality creates huge opportunities to create new marketing strategies concerning a given medical entity. Mainly it creates a very positive image of the place and guarantees the entity’s high position among other medical service providers. But, most importantly, the high quality of medical services increases patients’ safety, which constitute the main indicator of medical entity’s activities. Keywords: quality of health care service, patients’ satisfactio