PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL YANG MENGINAP DI THE PAPANDAYAN

Pariwisata berkaitan erat dengan hotel. Persaingan usaha akomodasi hotel sangat tinggi seiring tumbuhnya hotel baru di Bandung. Masalah utama dalam industri perhotelan adalah bagaimana cara untuk membuat tamu hotel tetap loyal. Persaingan yang kompetitif membuat semakin sulitnya untuk mempertahankan tamunya. The Papandayan Hotel adalah salah satu hotel bintang lima di Bandung yang dihadapkan dengan permasalahan rendahnya loyalitas tamu hotel. Oleh karena itu, The Papandayan Hotel selalu meningkatkan dan mempertahankan semua aspek untuk mendapatkan tamu yang loyal. Tujuan dalam penelitian ini untuk mencari hasil temuan pengaruh customer value terhadap loyalitas tamu individual yang menginap di The Papandayan. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer value dan variabel terikat (Y) yaitu customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriftif verifikatif dan metode yang digunakan adalah sensus dengan jumlah sampel sebanyak 56 tamu individual loyal. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan customer value di The Papandayan berdasarkan manfaat yang dirasakan dan biaya yang dikeluarkan termasuk dalam kategori tinggi. Indikator customer value berdasarkan manfaat yang dirasakan yang memperoleh nilai tertinggi adalah manfaat keberadaan karyawan selain guest relation officer yang Anda rasakan di hotel The Papandayan, sedangkan nilai terendah adalah manfaat guest relation officer yang Anda rasakan di hotel The Papandayan. Nilai tertinggi dari indikator customer value berdasarkan biaya yang dikeluarkan adalah biaya waktu yang Anda keluarkan pada saat check in/out, sedangkan nilai terendah adalah biaya waktu yang dikeluarkan saat melakukan reservasi di hotel The Papandayan. Tingkat loyalitas tamu di The Papandayan termasuk dalam kategori tinggi dengan perolehan nilai tertinggi adalah pada indikator complaint behavior dengan pernyataan saya bersedia untuk menyampaikan keluhan terhadap produk atau layanan yang dialami kepada hotel The Papandayan. Sedangkan nilai terendah adalah pada indikator word of mouth yaitu dengan pernyataan saya bersedia merekomendasikan The Papandayan kepada orang lain/pihak lain dengan menggunakan sosial media. Dapat disimpulkan bahwa customer value memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty di The Papandayan Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 55,6% dan sisanya sebesar 44,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. ;---Tourism is closely related to hotel. Hotel accommodation business competition is very high as the growth of new hotels in Bandung. The Papandayan Hotel is one of the best hotel in Bandung. The main problem in the hospitality industry is how to make the hotel guests loyal. The competition that occur in hospitality industry makes it difficult to maintain his guest. The Papandayan Hotel is one of the five stars hotel in Bandung who to face the weak of guest loyalty problem. Therefore, The Papandayan Hotel always makes effort to improve and maintain all aspects to get a loyal guest. The purpose of this research to seek findings influence on customer loyalty customer value at The Papandayan Bandung. In this study, the independent variable (X) is customer value and the dependent variable (Y) that is customer loyalty. This type of research is descriptive verification and the method used is a census with total sample of 56 guest loyalty. Techniques of data analysis and hypothesis testing is used simple linear regression. The results showed that implementastion of customer value in The Papandayan based on the total customer benefit and total customer cost included in the high category. Indicators of customer value based on the total customer benefit which obtained the highest score is employee benefit in addition to the presence of a guest relation officer that you feel at The Papadayan, while the lowest value is the benefit of a guest relation officer that you feel at The Papandayan.The highest value of the indicator of customer value based on the total customer cost is the cost of time which you spend at the time of check in/out, while the lowest value is the cost of time spent when makng a reservation at The Papandayan. The level of loyalty at The Papandayan included in the high category with the highest value of the acquisition is on the indicator complaint behavior with the statement is I willing to file a complaint against a product or service that is experienced hotel The Papandayan. The lowest value was in the indicator word of mouth with the statement I would like to recommend The Papandayan to others using social media. It can be concluded that customer value has a significant influence on customer loyalty at The Papandayan Bandung, with the percentage of the effect of 55,6% and the remaining 44,4% is influenced by other factors that not examined in this study