QUALITY MANAGEMENT OF INFORMATION SERVICES: CASE STUDY OF THE APPLICATION OF ITIL METHOD

U modernom tržišnom okruženju neizbježna je intenzivna primjena informacijskih sustava koja kompanijama omogućuje operativnu efikasnost, a može biti i izvorom konkurentske prednosti. U svakom slučaju, prema informacijskim se sustavima treba odnositi kao prema bilo kojem drugom važnom poslovnom resursu, što prije svega znači da se i tim, često samo smatranim \u27tehnološkim\u27 dijelom poslovanja, treba upravljati, planirati i kontrolirati njegovu kvalitetu. Informatičke usluge predstavljaju one usluge koje nastaju kao rezultat rada informacijskih sustava i informacijske infrastrukture. U radu se opisuju obilježja informatičkih usluga i potreba za njihovim upravljanjem. Prikazana su obilježja kvalitete informatičke usluge i opisane metode za provjeru njihove razine kvalitete (CobiT, ITIL). U radu je posebno naglašena uloga upravljanja kvalitetom informacijskih sustava i potrebe njihove stalne revizije (provjere). Iako često pogrešno tumačena, revizija informacijskih sustava predstavlja analitički postupak procjene performansi informacijskih sustava i čini važnu sastavnicu njihova upravljanja. Na kraju rada prikazana je studija slučaja primjene ITIL metodologije procjene (revizije) kvalitete informatičkih usluga (sustava korisničke podrške) u jednoj velikoj javnoj organizaciji.In a modern market environment, an intensive use of information systems in companies is inevitable, since it enables them to be efficient and to have a competitive edge. Information systems should thus be treated as any other important business resource, which means that this ‘technological’ part of the business should be managed and planned, and its quality should be controlled. Information services are developed as a result of the operation of information systems and Information infrastructure. This paper describes the characteristics of information services and their management needs. Characteristics of the quality of information services are described, as well as methods for monitoring their quality level (CobiT, ITIL). The paper emphasizes the role of quality management of information systems and the need for its constant review. Although frequently misunderstood, information system audit is an analytical process of evaluating the performance of information systems and is an integral part of their management. A case study is presented of the application of ITIL method of auditing the quality of information services (customer support system) in a public organisation