Strategic management of the student/customer in the private institutions of superior education: a case study

Este estudo procurou estabelecer algum conhecimento sobre a relação das questões estratégicas, com foco no cliente, e a importância destas relações num ambiente educacional, como forma de estabelecer um modelo de gestão estratégica do aluno / cliente, passando pelo entendimento do que é esse cliente, com particularidades tão específicas, uma vez que, tratar-se de um cliente que participa da entrega do serviço, como parte integrante do mesmo no seu processo de transformação de aluno em profissional. Para tanto, foram feitos levantamentos teóricos a cerca dos conceitos que permeiam o tema, como por exemplo, ensino superior no Brasil, estratégias de segmentação e posicionamento, relacionamento com clientes, bem como pesquisas de campo, com os envolvidos nesse assunto, dirigentes, gestores, alunos e professores, em sete instituições de ensino superior privadas em São Paulo, capital, todas sob a gestão de uma Fundação Mantenedora, que subsidiaram a elaboração do modelo de gestão, foco principal do trabalho.This study tried to establish some knowledge about the relation of strategic questions, with focus in the customer, and the importance of these relations in an educational environment, as a way to establish a model of strategic management of the student/customer, understanding who is this customer with so specific particularities, once, the customer participates in the delivery of the service, is part of it and in the process of transformation from student into professional. For that, theoretical surveys on the main concepts of the subject, for example, graduation in Brazil, segmentation and positioning strategies, relationship with customers, as well as field research were performed with people involved on this subject: directors, managers, students and professors of seven private institutions of graduation in São Paulo, capital, all under the management of a Specific Foundation. This has subsidized the elaboration of the management model, the main focus of this work