The Web Marketing Mix (4S Model): a case study in a Brazilian financial institution

O comércio eletrônico tem expandido sua área de aplicação em indústrias como a de serviços bancários e, especialmente, tem gerado novas oportunidades de negócios e possibilitado a presença das empresas em novos mercados. Esse fenômeno motivou a necessidade do desenvolvimento e adaptação de ferramentas para analisar essa nova realidade. Com o propósito de fazer uma análise crítica do composto mercadológico para Web (Modelo 4S), realizou-se um estudo de caso exploratório em uma instituição financeira brasileira que possui um site de comércio eletrônico e para proporcionar a aplicação desse modelo foi desenvolvido um instrumento de pesquisa para analisar esse comércio eletrônico sob a ótica do Modelo 4S. O estudo de caso revelou que a instituição financeira refletiu sobre os principais aspectos estratégicos e operacionais do marketing na Internet (escopo, site, sinergia e sistema). Como principais resultados deste estudo pode-se destacar que escopo desse comércio eletrônico, ou seja, a estratégia e objetivos, é voltado para o estabelecimento da presença internacional da instituição financeira. O site ou interface com o cliente enfoca o oferecimento de serviços on-line como remessas de valores e abertura de contas na Internet. A sinergia foi conquistada por meio da integração dos processos físicos da organização e com a criação de parceiros. Quanto ao sistema, isto é, tecnologia, requisitos técnicos e administração do site, a principal decisão foi a de não terceirizar.The electronic commerce has expanded its area of application in industries as banking services and it has especially generated new business opportunities and made possible the presence of companies in new markets. This phenomenon motivated the necessity of development and adaptation of tools to analyze this new reality. With the intention to make a critical analysis of the Web Marketing Mix (Model 4S), an exploratory case study was fulfilled in a Brazilian financial institution which has an electronic commerce site. And to provide the application of this mode it was developed a research instrument. The case study has disclosed that the financial institution reflected on the main strategical and operational aspects of Internet marketing (scope, site, synergy and system). As main results of this study can be detached that the scope of this electronic commerce, is come back toward the establishment of the international presence of the financial institution; the site or interface with the customer focuses on-line banking services; the synergy was acquired by the integration of the physical process of the organization and with the creation of partners; and about system, or either, technology, technical requirements and site administration, the main decision was to make, not buy