Studi Tingkat Kepuasan Konsumen Hotel Non Bintang di Surabaya

Keberadaan hotel sebagai sarana penunjang bisnis di samping sarana penunjang industri pariwisata, membuka peluang bagi para pengusaha untuk bergerak dalam bisnis perhotelan. Di kota-kota besar yang menjadi pusat bisnis, hotel-hotel bermunculan bagai jamur di musim hujan. Di Surabaya, misalnya, dalam dua tahun terakhir ini sudah hadir beberapa hotel barn dari berbagai kelas, mulai dari hotel non bintang sampai hotel berbintang. Penambahan jumlah kamar yang begitu pesat ternyata tidak seimbang dengan peningkatan tingkat hunian kamar. Akibatnya terjadi persaingan yang sangat ketat antar hotel. Hotel-hotel berlomba-lomba menawarkan menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan dengan tujuan ingin menarik konsumen atau minimal mempertahankan konsumennya agar tidak pindah ke hotel lain. Dalam usahanya untuk memberi kepuasan kepada konsumen. seringkali pihak manajemen hotel hanya berdasar pada persepsinya sendiri. Mereka memiliki keyakinan bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan pasti akan memuaskan konsumen. Padahal kenyataannya konsumen belum tentu mengharapkan dan menganggap penting fasilitas dan pelayanan tersebut. Ketidaksesuaian antara persepsi manajemen dan harapan konsumen ini menyebabkan konsumen tidak puas dan beralih ke hotel lain. Dalam memenuhi keinginan konsumen tersebut, dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor dermografi maupun hal-hal pokok tentang penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya maupun fasilitas hotel yang diharapkan. Dengan penelitian ini diharapkan dapat diketahui keinginan konsumen. sehingga dapat memenuhi kriteria kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan di hotel sebagai salah satu faktor pendukung pariwisata