PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG DIMEDIASI OLEH WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen Dunkin’ Donuts di Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusanpembelian, (2) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth, (3) pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian,dan (4) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian yang dimediasi oleh word of mouth. Desain penelitian ini adalah penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Yogyakarta yang pernah membeli produk Dunkin’ Donuts. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur dan uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:(1) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembeliankonsumen Dunkin’ Donuts di Yogyakartadibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,858, (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouthkonsumen Dunkin’ Donuts di Yogyakartadibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,304, (3)word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembeliankonsumen Dunkin’ Donuts di Yogyakartadibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,947, dan (4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelangganterhadap keputusan pembelian yang dimediasi word of mouth pada konsumen Dunkin Donuts di Yogyakarta dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,1215 dengan nilai signifikansi sebesar 0,0230< 0,05