The Future of the Banking World : A Study Regarding How Banks Exploit the Technological Development of Services and Its Influence of Customer Relationships, Trust and Loyalty

Titel: Bankvärldens framtid: En studie kring hur banker utnyttjar den teknologiska utvecklingen och digitaliseringen av tjänster samt dess påverkan på kundrelationer, förtroende och lojalitet Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi Akademi: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Högskola Författare: Sebastian Grip, Gustav Hellström och Tobias Skyttevall (92/04/22), (94/02/28), (95/05/21) Handledare: Hadjikhani, Annoch Datum: 05–06–17 Bakgrund: Att skapa en lojal kund genom att ligga i framkant och hela tiden erbjuda det senaste på marknaden vad det gäller digitala tjänster är viktigt för bankernas överlevnad. Ett krig pågår mellan de traditionella bankerna och uppstickare, enligt Thulin (2016). Nya reglementen ska presenteras där fintech-bolag kommer få mer tillgång till kundinformation då bankerna måste släppa in tredjepartsaktörer i sina system, vilket inte varit fallet tidigare. Detta har hämmat konkurrenter till banken. Syfte: Studiens syfte är att skapa en ökad förståelse kring hur den teknologiska utvecklingen påverkar kundrelationerna, förtroendet och lojaliteten mellan bank och kund. Studien presenteras utifrån bankernas perspektiv angående hur dessa utnyttjar digitaliseringen av tjänster. Frågeställningar: Hur kan en bank förhålla sig till den ständiga teknologiska utvecklingen och digitaliseringen när det handlar om att skapa en framtida kundrelation? Hur skapar banker förtroende och lojalitet med hjälp av den teknologiska utvecklingen? Metod: Studien utfördes genom en kvalitativ forskningsstrategi. Semistrukturerade intervjuer med fem respondenter från fem företag kopplade till banksektorn användes. Den valda teoretiska referensramen, metoden samt den insamlade empirin kommer att mynna ut i en slutsats och diskussion. Slutsats: Följande slutsats dras att bankerna måste fortsätta utveckla digitala verktyg för att kunna bygga vidare och behålla starka kundrelationer, samt skapandet av lojalitet och förtroende. Denna studie visar på att bankernas förhållningssätt till den ständiga utvecklingen och digitaliseringen som äger rum är av vikt för att skapa goda och starka kundrelationer. Ett ständigt jobb måste ske hos bankerna med att utveckla hanteringen av relationerna, både digitalt och fysiskt. Förslag till vidare forskning: Det skulle vara intressant att studera vidare ur ett kundperspektiv om vad banker anser vara de viktigaste aspekterna från ett kundperspektiv vid skapandet av förtroende och lojalitet stämmer överens med verkligheten samt påverkan av PSD2-direktivet samt GDPR-direktivet. Nyckelord: Förtroende, lojalitet, digitalisering, bank, e-CRM, PSD2Title: The Future of the Banking World: A Study Regarding How Banks Exploit the Technological Development of Services and Its Influence of Customer Relationships, Trust and Loyalty Level: Bachelor’s Thesis in Business Administration Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University Authors: Sebastian Grip, Gustav Hellström and Tobias Skyttevall (92/04/22), (94/02/28), (95/05/21) Tutor: Hadjikhani, Annoch Date: 05–06–2017 Background: Creating a loyal customer by staying ahead and constantly being able to offer the latest on the market concerning digital services is important for survival for the banks. A war is taking place between the traditional banks and innovative up-and-comers, according to Thulin (2016). New regulations will be introduced which allow fintech companies access to customer information, as banks must release third party players into their systems. This has not been the case before and has hampered competitors to the established banks. Purpose: The purpose of this study is to create an increased understanding of how technological developments affect customer relations, trust and loyalty between banks and customers. The study is presented from a bank perspective concerning how banks utilise the digitisation of services. Research questions: How do banks adapt to the constant technological development and digitisation regarding the creation of future customer relationships? How do banks create trust and loyalty with the help of the technological advancement? Methodology: This study was conducted through a qualitative research method. The empirical material was collected through semi structured interviews with five unique respondents. Theory is collected through mainly scientific articles, but also via electronic and literary sources. As a result of the theoretical framework, methodology and empiricism the study will conclude with a discussion and finally to the conclusion of the study. Conclusion: The following conclusion is that banks have to continue to develop digital tools to be able to continue to improve and maintain customer relationships, including the creation of loyalty and trust. This study shows that the banks’ approaches to the constant development and digitalisation that takes place will be of value to be able to create strong customer relationships. A continuous effort has to be made by the banks to develop and improve the management of relations, both digitally and physically. Suggestions to further researching: It would be interesting to study this issue from a customer perspective concerning what the banks consider to be the most important aspects from a customer perspective. Furthermore, it would be interesting to examine if the creation of trust and loyalty are in line with the reality, as well as the impact of the impending PSD2 and GDPR directives. Keywords: Trust, loyalty, digitisation, bank, e-CRM, PSD