Rätt plåster i rätt tid : En fallstudie av ICAs krishantering

This study examines how the grocery retail company ICA handle their communication in store during a crisis and how they manage it efficiently. With contributions from theories and models from the field of crisis management this study examines how these are implemented in practice. With the help of a case study on four ICA-stores in Stockholm this study aims to see how communication during a crisis is conducted. A qualitative approach is used through four semi- structured interviews with people who hold leading positions in each store. Among those were two of them store owners, one was a store manager and one a controller. The results show that communication is one of the most important things during a crisis and that the information should be open and transparent. The conclusion is that the stores use several different communications channels, signs, verbal communication, flyers and social media. A combination of which is what is shown to be the most efficient way to handle a crisis and to be active on social media is what this study think will be an important tool in the future. Den här studien undersöker hur dagligvaruaktören ICA sköter sin kommunikation i butik under en krissituation och hur de på ett effektivt sätt hanterar dessa händelser. Med hjälp av existerande teorier och modeller inom krishantering undersöks här om dessa implementeras i praktiken. Genom en fallstudie av fyra ICA-butiker i Stockholmsområdet har den här studien på ett kvalitativt sätt via semistrukturerade intervjuer studerat hur denna kommunikation ser ut. De intervjuade är två stycken handlare, en butikschef och en controller där samtliga har en ledande roll inom vardera ICA-butik. Resultaten visar att de intervjuade tycker att kommunikationen under en kris är av yttersta vikt och att vara öppen och transparent anses som fundamentalt. Slutsatsen är att butikerna använder sig av flera olika kanaler för att kommunicera i butik, skyltning, informera de anställda, skicka ut reklamblad samt att använda sig av sociala medier. En kombination av dessa kanaler visar sig vara ett effektivt sätt att hantera en kris och att vara aktiv på sociala medier tror den här studien kommer vara ett viktigt verktyg i framtiden.