Customer relationship management and its importance for strengthening competitiveness of the company

Cílem této bakalářské práce je analyzovat prostředí trhu, ve kterém se České dráhy pohybují a možnosti posílení konkurenceschopnosti národního dopravce. Práce obsahuje dvě části, první část je teoretická a druhá praktická. Teoretická část je rozdělena do pěti kapitol, která je zpracována na základě odborné literatury. V první kapitole jsou vysvětleny některé základní pojmy a definice. Kapitola druhá vysvětluje, jak důležité jsou vztahy mezi zákazníkem a podnikem. V následující kapitole je objasněn výraz životní hodnota zákazníka. Dále pak ve čtvrté kapitole je vysvětlena důležitost určení spokojenosti zákazníka. Poslední kapitolou v teoretické části je analýza konkurence v souvislosti s CRM. Druhá část této práce, vychází z převážné části z praxe. Nejprve je v kapitole šest představen železniční národní dopravce ČR, jeho nedávná minulost a současnost. Následující sedmá kapitola je zaměřena na nejvýznamnější konkurenty Českých drah jak na železnici, tak i v silniční dopravě. Další kapitola je analýza konkurenčního prostředí na základě dotazníkového šetření. Skrze tuto analýzu byly zjištěny přednosti Českých drah, ale také nedostatky. V poslední deváté kapitole byly navrženy dvě inovace, které by mohly pomoci Českým drahám ve snaze zlepšit svoji konkurenceschopnost.ObhájenoThe main objective of this thesis is to analyze market where the Czech Railways is and possibilities of improving competitiveness of national carrier. Thesis contains two parts first is theoretical part and second is practical part. Theoretical part is divided into five chapters which are compiled and based on professional literature. First chapter explains some basic terms and definitions. Second chapter explains how important relationship between company and customer is. In following chapter is clarified term customer lifetime value. Then in fourth chapter is explained how important is to determine customer satisfaction. Last chapter of theoretical part about analysis of competitors related to CRM. Second part of this thesis is based on experience at first in sixth chapter is introduced recent past and present of Czech national rail carrier. Following seventh chapter is focused on most important competitors of Czech Railways in road and rail transportation. Next chapter is an analysis of the competitive environment based on the survey. Through this analysis were revealed the competitive advantages and disadvantages of Czech Railways. In the final chapter were suggested two innovations that could help the Czech Railways in order to improve their competitiveness