Trovärdighet i digitala tjänster

Idag vistas människor på internet i större utsträckning än tidigare och det medför att människor utsätts för ett stort informationsflöde. Enligt tidigare forskning har det för den enskilda individen blivit allt viktigare att kunna sålla bland informationen. Det som har studerats är ett tillvägagångssätt som internetanvändare omedvetet eller medvetet använder sig av när de ska bedöma ett system eller tjänst är hur pass trovärdig systemet eller tjänsten ser ut eller verkar vara. Dessutom har informationskällor olika egenskaper, som design, utformning av gränssnittet, informationsflödet et cetera, som påverkar människors uppfattning kring hur pass trovärdig informationskällan, ett system eller en tjänst anses att vara. Detta i sin tur påverkar en användares vilja och avsikt att använda sig av ett system, tjänst eller informationskälla. Denna studie har studerat hur pass viktigt upplevd trovärdighet är initialt för att en användare ska ta sig an en ny tjänst, samt vilka faktorer som bidrar till upplevd trovärdighet. Studien har genomförts med en anpassad modell av den etablerade technology acceptance model (TAM). Upplevd trovärdighet introducerades i modellen tillsammans med de existerande upplevd användbarhet och upplevd användarvänlighet för att se om det fanns några egenskaper som stärkte avsikt till användning. Studien genomförde sedan användartester med hjälp av “think aloud” och efterföljande intervjuer för att ta reda på deras syn på trovärdighet och hur det förhåller sig till etablerad forskning på området. Det visar sig i studien att den första upplevelsen av ett gränssnitt sätter nivån för hur den vidare upplevelsen blir och kan konstatera att ett väl utformat gränssnitt med tidsenliga färg och formval har stark påverkan för upplevd trovärdighet. Vidare går det att se att första upplevelsen håller i sig trots att användaren möter på motstånd i användartest och där information inte alltid presenteras optimalt. Avsikten till användning förstärks dock genom att kombinera ett väl utformat gränssnitt med tydlig information. Rekommendationer från vänner och antalet användare är också faktorer som bidrar till den upplevda trovärdigheten och avsikten till användning.The modern human being accesses the internet to a larger extent than earlier and this leads to people facing a grand flow of information. Earlier research suggests that it has become increasingly important for individuals to be able to filter the information. One aspect that internet users consciously or unconsciously use to assess a service or system is its measure of credibility, how credible it appears to be or is. Furthermore, sources of information have different characteristics – for example design, user interface and flow of information – that affects people's perception concerning how credible a service, system or source of information appears to be. This also affects a user's will and intent to use a system, service or source of information. This study has investigated how important credibility is to a user in the early stages of use of a service or system, and map out the factors that affect the measure of perceived credibility. The study has its foundation in the technology acceptance model (TAM). Perceived credibility was introduced in the model together with the already existing perceived usefulness and perceived ease of use to see if there are characteristics that strengthened the intent to use. The study continued with user testing, “think aloud”- techniques and interviews with a group of potential users to find out how they view credibility. The answers were then compared to accomplished research in this area of study. The study shows that the initial experience with an interface sets the bar for the continued experience and that contemporary use of colour and form has profound impact. Even if the user faces issues during user testing and if flaws are found in the flow and structure of information, the first experience still holds its sway. The study also shows that the intent to use magnifies when a well-structured user interface is combined with clear information. Recommendations from friends and the number of users that a service or system has are also factors that contribute to the perceived credibility, which then leads to intention to use.