Vårda kundrelationer i reklambranschen – individanpassning eller inte

Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för hur reklambyråer kan vårda sina kundrelationer. Uppsatsen behandlar även om behov och intresse finns att se varje kund som en individ med unika behov eller om alla kunder ska behandlas likadant av företaget. Studien genomfördes med en kvalitativ metod, med syfte att exemplifiera istället för att generalisera. Studien gjordes genom personliga intervjuer: med fem personer, på tre olika reklambyråer i Malmö, samt med fyra kunder, som köper varor/tjänster från reklambyråer, varav två är kunder till någon av de behandlade byråerna. Resultatet är baserat på relevant teori till ämnet kundvård, kopplat till resultatet från intervjuerna. De slutsatser författaren drar utifrån teori och empiri är att sociala faktorer utgör ett huvudattribut för att skapa långvariga relationer. Relation, kvalité och pris är de centralaste faktorerna som bidrar till kundtillfredsställelse. Den personliga relationen framhävs som viktigast. Kundvård innebär reklambyråers förmåga att finna balansen för hur mycket byråer ska anpassa sig till kunden. Reklambyråerna, kunderna och teoretikerna har skilda uppfattningar hur kunder ska behandlas. Utifrån undersökningen är det svårt att dra några slutsatser huruvida kunder ska behandlas likadant enligt en fastställd kundstrategi eller inte. Resultatet indikerar dock att det finns intresse för att kunder ska behandlas olika.The purpose of this essay is to create an understanding for how advertising agencies can take care of existing customer relations. The essay also discusses if there is a need of and interest in seeing each customer as an individual with specific needs or if all customers should be treated equally by the company. The examination was made through a qualitative method, with the purpose to exemplify and not generalize. The study was made through personal interviews: with five persons working on three different advertising agencies in Malmoe and with four customers buying products/services from advertising agencies, of which two persons are customers to some of the agencies in this essay. The result is based on relevant theory as to the subject customer care and is connected to the result from the interviews. The author concludes, based on theory and empiricism, that social factors constitute a main attribute to create long-term relations. Relations, quality and price are the main factors that contribute to customer satisfaction. The personal relation is emphasized as the most important one. Customer care represents the ability among advertising agencies to find the balance for how much the agencies should adapt to their customers. Advertising agencies, customers and theorists have different ideas how customers should be treated. From the examination it is difficult to draw any conclusions whether customers should be treated equally in accordance with an established customer strategy or not. The result however, indicates that there is an interest to treat customers differently