Palveluiden johtaminen ja palvelullistaminen

Palvelullistamisesta on tullut yritysten tapa parantaa kilpailukykyään ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Työn tavoitteena on tutkia kirjallisuuskatsauksena mitä ovat palvelut ja palvelullistaminen. Määritelmien lisäksi työssä pyritään selvittämään, miten palveluiden hallinta eroaa fyysisten tuotteiden hallinnasta ja miten palvelullistaminen toteutetaan. Työssä havaitaan, että palveluiden määrittely on vaikeaa, sillä palvelu riippuu sen kokevasta asiakkaasta. Paras tapa määritellä palvelu on verrata palvelun ja fyysisen tuotteen ominaispiirteitä. Tärkein erottava piirre on palveluiden asiakaskeskeisyys, joka määrittää myös palvelun heterogeenisyyden ja tuotantotavan. Palveluiden hallinta eroaa fyysisistä tuotteista siten, että palveluiden asiakaskeskeisyyden takia asiakas on mukana tuotantoprosessissa. Palveluprosessi muodostetaan asiakkaan tarpeiden ja vaatimusten ympärille eikä lopullista tuotetta pystytä määrittelemään ennen asiakaskohtaamista. Palvelullistamisella tarkoitetaan prosessia, jossa yritys ottaa palvelut osaksi tuotetarjoomaansa ja kilpailustrategiaansa. Palvelullistamisen seurauksena yritys muuttuu asiakaskeskeisemmäksi. Palvelullistamisen toteuttaminen sisältää muutoksia organisaatiossa ja sen kulttuurissa sekä toimintatavoissa. Työstä saa hyvän kokonaiskuvan palveluista, palveluiden hallinnasta ja palvelullistamisesta. Työ antaa myös hyvät edellytykset jatkotutkimuksien toteuttamiseen.Servitization has become a way for companies to improve their competitiveness and increase customer satisfaction. The aim of the thesis is to study literature to define what are services and servitization. In addition to the definitions, this thesis aims to find out how the management of services differs from the management of physical products and how servitization is implemented. The finding in the thesis is that defining services is difficult because the service depends on the customer experiencing it. The best way to define services is to compare the characteristics of services and physical products. The most important distinctive feature is the customer focus of services, which also determines the heterogeneity and mode of production of the service. Managing services differs from physical products so that customer is involved in the production process of service due to customer focus of services. The service process is formed around the customer’s needs and requirements, and the final product can’t be defined before customer encounter. Servitization is a process in which a company incorporates services into its product offering and competitive strategy. As a result of servitization, the company becomes more customer-oriented. Implementation of servitization includes changes in the organization and its culture, as well as in its operating methods. This thesis gives a good overview of services, service management and servitization. The thesis also provides good conditions for further research