PENGARUH CUTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU TRI (MAHASISWA UNIVERSITAS BENGKULU)

Penggunaan sistem manajemen untuk membina hubungan dengan pelanggan,di antaranya dengan menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM). Dengan memanfaatkan Customer Relationship Management, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management teknologi (X1), orang (X2) dan proses (X3) terhadap loyalitas pelangan. Penelitian ini dilakukan di Universitas Bengkulu. Data yang digunakan adalah data primer. Metode analisis yang digunakan yaitu pendekatan Regresi Berganda dengan bantuan program Statistikal Product and Service Solution (SPSS 13 for windows). Metode pengumpulan sampel digunakan secara purposive sampling dengan jumlah responden 115 orang. Kuisioner dalam penelitian dengan menggunakan skala Likert. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa secara parsial Customer Relationship Management pada variabel teknologi, orang, proses berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh proses terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada kartu Tri adalah sebesar 0,314 dan merupakan koefisien terbesar dibandingkan dari pengaruh dua variabel lainnya (teknologi dan orang). Teknologi pada orang memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan di Universitas Bengkulu. Besaran nilai Koefisien orang adalah 0.291 dan merupakan nilai koefisien kedua terbesar dari ketiga variabel yang memiliki pengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada kartu Tri.Sedangkan pengaruh teknologi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kartu Tri adalah sebesar 0.242. Hal ini menunjukan bahwa Customer Relationship Management yang ada pada kartu Tri dalam pembentukan loyalitas pelanggan sudah baik. Peningkatan nilai CRM harus lebih ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan kontak-kontak secara rutin dengan pelanggan serta menyediakan media komunikasi langsung dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan relasi dengan para pelanggan serta menjaga loyalitas konsumen