Tussen Mens en Machine

Vanuit de samenleving komen diverse negatieve signalen over de toegankelijkheid van het betalingsverkeer en het serviceniveau van commerciële banken in Nederland. Beiden zouden hard achteruitgaan en voor een aantal zwakkere groepen beperkingen opleveren. Verschillende ouderenbonden in de stad Groningen, samenwerkend in het Stedelijk Overleg Ouderenbonden Groningen (SOOG), vinden dat het streven naar efficiëntie van banken te ver gaat en onderschrijven de negatieve signalen. Ouderen hebben forse kritiek op het dwingende pinbeleid, de sluiting van bankfilialen en de afname van persoonlijke service aan de balie. Zij voelen zich als trouwe klant aan de kant gezet en hebben het idee niet meer over hun eigen geld te kunnen beschikken. Op verzoek van het SOOG is daarom een onderzoek naar de toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor ouderen uitgevoerd. Het onderzoek heeft via een enquête (met een respons van 283 stuks) de houding van ouderen in kaart gebracht en een antwoord gegeven op wat ouderen motiveert om wel of geen gebruik van nieuwe diensten te maken. Opmerkelijk resultaat is dat 36% van de respondenten aangegeven heeft nooit gebruik te maken van een geldautomaat. Uit het onderzoek kwam verder naar voren dat ouderen het ‘face-to-face’ contact een belangrijk onderdeel van de kwaliteit van de dienstverlening van banken vinden en dat door de giralisering en automatisering van het betalingsverkeer juist dit ‘face-to-face’ contact onder druk is komen te staan. De herpositionering van de banken richtte er zich op om transacties zoveel mogelijk buiten de balie om te laten plaatsvinden en te vervangen door geautomatiseerde alternatieven, waarvan de geldautomaat het meest vooraanstaande is. Op basis van de verschillende motieven om wel of niet te pinnen zijn vier ouderensegmenten onderscheiden en is gekeken in hoeverre oplossingen, gericht op verbetering van de toegankelijkheid van het betalingsverkeer, aansluiten op deze segmenten.