Kunden geben Auskunft

Mystery Shopping ist ein Instrument zur Qualitätsmessung. In einem Verfahren der verdeckt teilnehmenden Beobachtung ermitteln Testkunden die Qualität von Angeboten – insbesondere von Dienstleistungen – aus der Kundenperspektive. Bereits Rückmeldungen weniger Testpersonen geben Aufschluss über Stärken und Schwächen in Organisationsabläufen und im direkten Kundenkontakt. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Hinweise und Anregungen ableiten, wie Angebot und Servicequalität verbessert werden können. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst die Entstehung und Etablierung des Verfahrens anhand verschiedener Einsatzformen und Zielsetzungen beschrieben. Besonderes Augenmerk liegt auf den Anforderungen, die an Konzeption und Durchführung einer Mystery Shopping-Untersuchung gestellt werden, damit verwertbare Ergebnisse erzielt werden. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Mystery Shopping und Mystery Calling-Untersuchung vorgestellt, die 2008 von der Verfasse-rin in einer Berliner Stadtbibliothek durchgeführt wurde