Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Moderl kano dan Qfd di CR CafeResto Surabaya

C&R Café & Resto Surabaya merupakan salah satu café & restoran yang berada di kota Surabaya yang terletak di Jalan Pucang Anom No 33. Upaya dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan selalu diusahakan oleh pihak C&R Café & Resto Surabaya. Namun, pihak C&R Café & Resto Surabaya belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan sehingga belum mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diketahui atribut apa saja yang masih belum memuaskan bagi pelanggan yaitu kesenjangan antara kepuasan yang diterima dengan harapan pelanggan, sehingga dapat diketahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui besarnya gap yang terjadi, menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas dan mengetahui perbaikan yang terlebih dahulu dilakukan serta memberikan usulan perbaikan kepada pihak C&R Café & Resto Surabaya. Untuk mengetahui kesenjangan atau besarnya GAP yang terjadi digunakan metode SERVQUAL yang mengandung 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan 26 atribut untuk mengukur kualitas pelayanan C&R Café & Resto Surabaya. Berdasarkan analisis kesenjangan persepsi dengan harapan pelanggan didapatkan bahwa ke-26 variabel dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mengalami kesenjangan. Atribut layanan ke-17 dan ke-25 memiliki mean kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan paling negatif sebesar -0,36 dan -0,31. Berdasarkan hasil integrasi metode Kano dan SERVQUAL terdapat 11 atribut layanan yang diperbaiki dan dilakukan analisis perbaikan menggunakan metode QFD sehingga didapatkan rekomendasi yang diberikan untuk diperbaiki terlebih dahulu dengan melihat nilai importance of the How’s tertinggi yaitu membuat standar baku dan laporan harian kinerja karyawan dengan nilai 21%. Usulan perbaikan untuk C&R Café & Resto Surabaya antara lain membuat standar baku dan laporan harian kinerja karyawan, memberi pelatihan tentang pelayanan dalam restoran, memberikan pelatihan kepada karyawan dan pemilik restoran membuat sistem reward, menambah tenaga pramusaji atau pelayan sesuai kebutuhan, menetapkan sistem punishment dan menetapkan SOP, meningkatkan kesejahteraan karyawan dan memberi karyawan kontrak tetap, membuat kotak keluhan dan saran pelanggan, menerapkan sistem rewarding kepada karyawan, membuat jadwal dan standar kebersihan toilet, membuat standar kebersihan ruang makan, Bekerjasama dengan pemilik toko sebelah untuk bagi hasil lahan parkir