Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management - ITIL®V3: Service Asset & Configuration Management e Service Level Management

Tese de mestrado em Engenharia Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2011Este projecto tem como objectivo efectuar a análise e o desenvolvimento de uma solução de Service Desk Management segundo as melhores práticas de ITIL® v3. Dos processos que a framework ITIL® v3 de melhores práticas de Information Technology Service Management advoga para este tipo de projectos, este documento referir-se-á aos seis que são âmbito deste projecto: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release & Deployment Management, Service Asset & Configuration Management e Service Level Management. Os 4 primeiros foram implementados em conjunto com outro PEI, sendo os restantes dois específicos deste projecto e que serão aqui particularmente focados. Relativamente aos seis processos abordados, e no contexto do Projecto de Estágio, será apresentado o trabalho relacionado já desenvolvido nesta área, bem como serão detalhados, quer a análise e o desenho da solução proposta, quer a implementação dos dois processos mais focados no projecto: Service Asset & Configuration Management e Service Level Management.This project aims to analyze and develop a Service Desk Management solution based on ITIL® v3 best practices. From the processes that the Information Technology Service Management best practices ITIL® v3 framework advocates for this kind of projects, this document will refer to the six that are part of the project: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release & Deployment Management, Service Asset & Configuration Management and Service Level Management. The first 4 were implemented in conjunction with other PEI, and the remaining two are specific to this project and will be particularly focused here. As far as the six processes discussed are concerned, and in the context of this Project, it will be presented the related work already undertaken in this area and it will be detailed, both the analysis and design of the proposed solution and the implementation of the two most focused processes in the project: Service Asset & Configuration Management and Service Level Management