Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth di Perguruan Tinggi Swasta

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi model dalam bentuk faktor-faktor yang mempengaruhikualitas layanan terhadap kepuasan. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalahkualitas layanan yang baik membuat konsumen puas dan akan menceritakan hal-hal positif kepadakhalayak. Permodelan faktor-faktor ini dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM).Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor- faktor dari service quality dapat mempengaruhi wordof mouth. Penelitian ini dilakukan dengan sampel Mahasiswa Fakultas Ilmu KomunikasiUniversitas Tarumanagara sebanyak 155 responden yang terdiri dari mahasiswa semester duahingga delapan.Kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM,dengan koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat menjadivariabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga kepuasan perlu juga diperhatikanuntuk meningkatkan WOM mahasiswa UNTAR