ANALISIS DISKRIMINAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KOTA SURAKARTA

Pembangunan Nasional yang dilaksanakan oleh bangsa Indonesia merupakan suatu rangkaian panjang perjalanan dalam rangka mewujudkan cita- cita menuju masyarakat yang adil dan makmur. Pada hakekatnya pembangunan harus mencakup semua aspek yang menyangkut kehidupan masyarakat. Pembangunan harus dapat diartikan sebagai proses yang berdimensi banyak terutama menyangkut penataan kembali organisasi dan orientasi dari seluruh sistem dan tatanan kehidupan masyarakat. Pembangunan yang dilaksanakan merupakan pembangunan yang merata untuk seluruh masyarakat dan benar-benar dirasakan oleh seluruh lapisan masyarakat sebagai perbaikan taraf hidup yang berkeadilan sosial. Pembangunan tidak hanya berorientasi pada kemajuan lahiriah semata seperti tercukupinya sandang, papan, perumahan, kesehatan dan sebagainya, melainkan melibatkan kepuasan batiniah seperti pendidikan, rasa aman, bebas berpendapat yang bertanggung jawab, rasa keadilan dan sebagainya. Untuk dapat mencapai taraf kemakmuran yang diinginkan, seseorang harus dapat berusaha secara individu atau bersama-sama dalam memenuhi kebutuhannya. Kemudian untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhannya, manusia memerlukan alat pemuas kebutuhan yaitu barang dan jasa. Barang adalah segala sesuatu yang secara langsung atau tidak langsung digunakan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan jasa adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan merupakan benda yang tidak berwujud. Demi menunjang Program Pembangunan Nasional tersebut lembaga pemerintah dapat mewujudkanya melalui pelayanan publik. Pelayanan kepada masyarakat atau sering disebut pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik berupa barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007 : 6) Ukuran kinerja instansi pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Sehingga dalam memberikan pelayanan publik (public service) dan mewujudkan tujuan organisasi maka performance atau kinerja dari organisasi itu sendiri memiliki pengaruh yang cukup besar. Kinerja organisasi yang baik akan memberikan kontribusi terhadap pencapaian tujuan organisasi maupun pelayanan publik yang diberikan. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama sektor publik yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Masih adanya tuntutan terhadap pelayanan publik yang memuaskan menyebabkan kinerja organisasi publik mendapat sorotan dari masyarakat baik melalui media massa maupun lembaga............