ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty. Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0. Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini. Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost. Kata Kunci : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceived switching cost dan Customer loyalty