PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT TERBANG DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

Seiring dengan semakin berkembangnya bidang teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia yang semakin cepat membuat begitu banyak aktivitas yang harus dilakukan oleh manusia dan menuntut manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya yang semakin komplek. Kebutuhan manusia tidak hanya terbatas pada kebutuhan akan barang, tetapi kebutuhan jasa juga diperlukan bagi manusia. Saat ini banyak perusahaan di bidang jasa yang bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bandara Internasional Adi Soemarmo merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan jasanya di bidang penerbangan. Untuk menghadapi persaingan di lingkungan bisnis jasa, bandar udara dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan jasanya dengan cara memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa. Karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001). Pelayanan yang sesuai dengan harapan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa bandar udara, karena kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1996). 2 Secara umum tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas jasa yang diterima. Kualitas jasa sering dijadikan sebagai ukuran bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan mampu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas jasa menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan jasa karena pada saat ini kualitas jasa dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pelayanan yang memuaskan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Oleh karena itu Bandara Internasional Adi Soemarmo sebagai penyedia jasa penerbangan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penumpang pesawat terbang untuk memehuni harapan pelanggannya secara konsisten. Pada saat ini terdapat kecenderungan yang menunjukkan bahwa pengguna sarana transportasi umum udara menjadi semakin meningkat. Sebagai penyedia jasa dan pengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo pihak PT. Angkasa Pura I (Persero) dituntut tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas-fasilitas di bandara tetapi juga memperbaiki kualitas jasanya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo, sehingga para pengguna jasa merasa terpuaskan terhadap jasa yang ditawarkan PT. Angkasa Pura I (Persero). 3 Semakin cepat dan tepat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna jasa serta sesuai dengan janji yang ditawarkan, akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan para pengguna jasa tersebut. Oleh karena itu kenyamanan calon penumpang atas jaminan keselamatan dan keamanan saat berada di Bandara Internasional Adi Soemarmo serta fasilitas-fasilitas yang tersedia di Bandara Internasional Adi Soemarmo juga mempunyai pengaruh dalam upaya meningkatkan kepuasan para penumpang pesawat terbang. Setiap calon penumpang pesawat terbang pasti mengharapkan bandar udara yang bersih dengan fasilitas yang memadai serta memberikan rasa nyaman bagi penumpang pesawat terbang saat menunggu kedatangan pesawat terbang. Akan tetapi kenyataannya fasilitas-fasilitas yang disediakan terkadang kurang memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen sehingga mengecewakan atau menimbulkan rasa tidak puas. Pelayanan di bandar udara harus ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap mendukung kegiatan transportasi. Sehingga bandar udara selain berfungsi sebagai pelayanan jasa penerbangan juga merupakan lokasi yang cukup potensial bagi dunia usaha untuk memasarkan produknya. Peran dan fungsi PT. Angkasa Pura I (Persero) sebagai pengelola bandar udara di Indonesia juga semakin luas dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa bandar udara 4 yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa bandar udara. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam melayani konsumen harus dapat mengetahui keberadaan lima dimensi kualitas jasa seperti bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman, et al., 1998 dalam Tjiptono, 2007). Perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga harus mengetahui kepuasan konsumen yang sebenarnya serta mengamati dari sudut konsumen sebagai pengguna jasa. Kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan di lingkungan bisnis jasa. Sehingga kepuasan calon penumpang pesawat terbang tergantung pada kualitas jasa yang diterima, maka untuk mengetahui tingkat kepuasan calon penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo perlu dipelajari dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) yaitu bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan yang sopan dan menarik. Keandalan meliputi ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik. Daya tanggap menyangkut kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan 5 penyampaian informasi yang jelas. Jaminan menyangkut pengetahuan, kesopanansantunan, kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Yang terakhir adalah empati meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan tentang upaya Bandara Internasional Adi Soemarmo dalam meningkatkan kualitas jasa yang bertujuan untuk memuaskan calon penumpang pesawat terbang yang menggunakan jasa Bandara Internasional Adi Soemarmo, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan calon penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo yang dituangkan dalam judul ”PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT TERBANG DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA”