USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN ANALISIS FAKTOR

ABSTRAK Rumah Sakit Islam Surakarta merupakan sebuah rumah sakit swasta yang memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pasien. Dalam rangka memahami ekspektasi pasien mengenai pelayanan yang diberikan maka dilakukan suatu kajian untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pasien.Ruang lingkup penelitian adalah pasien rawat inap di ruang kelas III yang telah dirawat lebih dari 2 hari. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL dari Parasuraman dkk (1990), yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance.Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan analisis faktor. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan rawat inap menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan persepsi pasien menggunakan analisis gap Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor penampilan fasilitas fisik, layanan kesehatan utama, jaminan kelengkapan fasilitas, respon terhadap permintaan dan keluhan pasien, dan prosedur serta sarana penunjang kebutuhan jasmani rohani. Sedangkan analisis ekspektasi dan persepsi pasien mengenai pelayanan rawat inap menunjukkan bahwa pelayanan yang belum sesuai harapan pasien adalah keberadaan tempat ibadah dan jaminan pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Usulan perbaikan yang ditawarkan adalah dengan menyediakan fasilitas tempat ibadah berupa musholla di tiap kelas ruang rawat inap atau menyediakan perlengkapan ibadah di tiap tempat tidur ruang rawat inap. Sedangkan dalam menetapkan diagnosis penyakit selain oleh dokter diusulkan untuk melibatkan perawat, ahli gizi dan apoteker