ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN PADA PD. BPR BKK TASIKMADU CABANG JATEN

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan perbankan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan yang terjadi diantara sekian banyak perusahaan perbankan. Industri perbankan merupakan sendi perekonomian yang memegang peranan penting di indonesia. Pengertian Bank menurut UU no 7 tahun 1992 (dalam Martono,2000:20) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Bank di Indonesia menurut fungsinya dibagi menjadi dua golongan yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Umum lebih cenderung untuk melaksanakan kegiatan yang lebih besar, jenis usaha dan ruang lingkup yang lebih luas. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) menurut UU no. 10 tahun 1998 (2002:35) adalah bank yang dalam kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat ini hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan perbankan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam Tjiptono,2002:147) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterima pelanggan. Menurut Wickof (dalam Tjiptono,2002:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan 15 pelanggan. Jadi kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan atas kualitas tersebut menjadi prioritas utama sebuah bank yang pada saat ini dijadikan tolak ukur keunggulan bank. Pelayanan yang diberikan sebuah bank Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono,2002:70) dimensi kualitas jasa dibagi menjadi lima antara lain :(i)Tangible yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi; (ii)Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (iii)Responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (iv)Assurance yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staf ,bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan; (v)Emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi kualitas jasa tersebut dapat diterapkan dalam berbagai bentuk antara lain yaitu Tangible meliputi kemutakhiran peralatan kantor yang dimiliki sebuah bank, fasilitas fisik dan sarana penunjang yang ada pada sebuah bank, penampilan fisik karyawan pada sebuah bank, serta kecermatan dalam menangani urusan yang dimiliki sebuah bank; Reability meliputi kesesuaian pelayanan dengan jadwal yang dijanjikan oleh bank, kecermatan dalammenangani urusan administrasi atau catatan penting serta dokumen, dan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh sebuah bank; Responsiveness meliputi perhatian bank terhadap nasabahnya, kesediaan karyawan dalam membantu nasabah, kesediaan karyawan bank meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan nasabah; Assurance meliputi ketepatan waktu pelayanan dengan yang dijanjikan pada sebuah bank, 16 kejelasan informasi yang diberikan oleh bank, serta kompetensi karyawan dibidang perbankan dalam sebuah bank; Emphaty meliputi kesabaran karyawan bank kepada nasabahnya dan pemahaman kebutuhan dan harapan dari nasabah disebuah bank. Bank yang mampu bersaing dan bahkan memenangkan persaingan maka akan dapat bertahan, artinya bank tersebut masih mendapat kepercayaan dari nasabahnya. Untuk mempertahankan hal tersebut maka bank harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para nasabahnya, artinya harus bisa membuat jasa pelayanan perbankan yang sesuai keinginan pasar yang nantinya menjadi nilai lebih pada bank tersebut. PD.BPR BKK Tasikmadu adalah perusahaan milik pemerintah daerah yang melayani tabungan, kredit, PBB (Pajak Bumi dan Bangunan). Untuk dapat meningkatkan jumlah nasabahnya, PD.BPR BKK Tasikmadu harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah diharapkan dapat mengimbangi harapan nasabah PD.BPR BKK Tasikmadu. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN PADA PD.BPR BKK TASIKMADU CABANG JATEN