PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank X Kantor Cabang Bojonegoro)

ABSTRAKSI DITTAFITRIANA SARI,0942010030,“PENGARUHKUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAAN NASABAH” (Studi Kasus Pada Kantor Cabang X Bojonegoro). Di Negara Republik Indonesia terjadi beberapa revolusi ekonomi yang terjadi akibat pengaruh suatu era kepemimpinan. Pendewasaan ekonomi modern di Indonesia berawal pada akhir tahun 1990-an yang pada saat itu terjadi globalisasi serta adanya krisis ekonomi pada benua Asia, sehingga mempengaruhi sistem perbankan yang ada dengan banyaknya likuidasi terhadap bank-bank swasta di Negara Indonesia. Suatu perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari persaingan industri perbankan yang semakin meningkat, prinsip kehati-hatian serta memberikan kenyamanan pelayanan akan menempatkan pada kualitas bank yang sehat sehingga dapat memberikan pendapatan yang besar bagi bank serta kepuasan dan kesetiaan nasabah. Bank X merupakan perusahaan jasa yang memiliki kualitas pelayanan yang baik, serta peran emosi pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasaan nasabah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank X Kantor Cabang Bojonegoro. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank X Kantor Cabang Bojonegoro. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan pendekatan purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun kriteria pengambilan sampel adalah responden nasabah tabungan yang aktif PT. Bank X Kantor Cabang Bojonegoro, berumur di atas 17 tahun dan berdomisili/ warga Bojonegoro. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,407 + 0,263X1 + 0,646X2 + e. Berdasarkan analisis data statistik, indikatorindikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masingmasing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kedekatan emosional dengan koefisien regresi sebesar 0,645, lalu variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,233, lalu, Bank X Kantor Cabang Bojonegoro perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh nasabah serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, kedekatan emosional, kepuasan