KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNG PERAK SURABAYA

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR IMIGRASI KELAS I TANJUNG PERAK SURABAYA AGUS YULIANTO ABSTRAKSI Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Kantor Imigrasi yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor. Banyak keluhan masyarakat dalam mengurus paspor yaitu Tentang lambatnya pelayanan, dan tidak adanya Kepastian Biaya Pelayanan . Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung Perak Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di di Kantor Imigrasi kelas I Tanjung Perak Surabaya adalah 70,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Kenyamanan Lingkungan (U13) dan Unsur Keamanan Pelayanan (U14) dengan nilai IKM 0,211