ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI CV. JENDELA KREASI IMAJI - SURABAYA

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan CV. Jendela Kreasi Imaji mempunyai Attention to Detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tanpa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas jasa yang diberikan CV. Jendela Kreasi Imaji kepada pelanggannya. Fasilitasfasilitas lain yang dimiliki merupakan standard dari brand MATAHATI PICTURES. Adanya peningkatan jumlah komplain dan penurunan pemasukan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, kepercayaan terhadap perusahaan kurang, kurangnya pengetahuan akan produk, kurangnya kesedian perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan, tujuan dari penelitian ini adalah apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan oleh karena itu diangkatlah penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memakai jasa fotografi di CV. Jendela Kreasi Imaji – Surabaya. Sampel yang diambil sebesar 112 responden. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa : 1). Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, tidak dapat diterima. 2). Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalitas Pelanggan, tidak dapat diterima. Keywords : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelangga