PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI SURABAYA TIMUR

Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat dilihat dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan berbagai ragam kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model tertentu sudah bisa menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi yang setara ketika komputer pertama kali digunakan secara masal oleh konsumen. Nokia berhadapan dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di segmen high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari smartphone yang sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari Apple. Akibatnya pangsa pasar Nokia terus tergerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loalitas merek, dan kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia di Surabaya Timur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memiliki dan menggunakan produk handphone merek Nokia di wilayah Surabaya Timur. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential scale. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti antara lain umur minimal 18 tahun sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan handphone serta konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada Konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas merek. Keyword : Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Mere