ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA

Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Surabaya. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Permata yang memenuhi syarat tertentu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah serta Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dapat diterima. Loyalitas Nasabah berpengaruh negatif terhadap Keunggulan Bersaing tidak dapat diterima sebagai variabel yang mempengaruhi Keunggulan Bersaing pada PT. Bank Permata, Tbk Cabang Surabaya. Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah dan Keunggulan Bersaing