PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA

Penelitian ini dilakukan pada pengguna Handphone Merek Nokia Di Surabaya. Penjualan Nokia di Indonesia selama tahun 2006 sampai 2010 terus menerus mengalami penurunan dari 1.003.200.000 unit pada tahun 2006 menjadi 882.454.000 unit pada tahun 2010. Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Berdasarkan Jumlah data Komplain Konsumen Pengguna Nokia di Nokia-Care Surabaya Periode Jan – Des 2011 menunjukkan bahwa bahwa selama periode Jan – Des 2011 jumlah komplain konsumen yang menggunakan Nokia di Surabaya cukup besar, dari 84 orang pada bulan januari menjadi 90 pada bulan desember. Hal ini merupakan fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Nokia Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 22 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 110-220. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen handphone merek nokia di Surabaya Key Words: Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsume